Un program de asigurare a calității îi ajută pe managerii centrelor de apel să ofere un nivel adecvat de răspuns și de servicii pentru clienți.Pentru a implementa programul, a stabili obiectivele pentru call center, a elabora standarde și politici, a dezvolta instruire pentru a asigura înțelegerea și monitorizarea performanței agenților.
Stabiliți obiectivele Call Center
Programul de asigurare a calității trebuie să corespundă obiectivelor dvs. din centrul de apeluri. Dacă centrele de apel gestionează serviciul de asistență clienți sau solicită asistență, stabiliți obiective și standarde de calitate pentru viteza și acuratețea răspunsului. Un exemplu al unui obiectiv este "să ofere clienților o soluționare pentru prima dată a solicitărilor lor într-un interval de timp mediu de 20 de minute". Centrele de apeluri care folosesc programe de telemarketing necesită obiective axate pe rezultate și respectarea legislației. Un exemplu este "să maximizăm vânzările produselor noastre prin telefon, menținând în același timp respectarea Regulamentului privind vânzările telemarketing impuse de Comisia Federală pentru Comerț".
Stabiliți standarde de calitate
Prin stabilirea de valori pentru diferite aspecte ale performanței centrului de apeluri, puteți monitoriza calitatea și asigurați-vă că agenții ating obiectivele. Metricile, cum ar fi timpul mediu de gestionare a unui apel, numărul de clienți care apelează înapoi cu aceeași solicitare sau numărul de agenți care transferă apelurile pentru a obține informații oferă o indicație a eficienței și eficacității diferiților membri ai echipei. Valorile din timpii de așteptare pentru coadă sau numerele de apeluri abandonate evidențiază probleme legate de capacitatea centrului de apeluri sau de nivelurile de personal.
Calitatea echilibrului și nevoile operaționale
Echilibrează nevoile operaționale cu politicile de calitate. Setarea unor obiective rigide pentru timpul de manipulare a apelurilor, de exemplu, poate limita capacitatea unui agent de a rezolva pe deplin cererea unui client. Clientul poate primi un răspuns incomplet, cu impact ulterior asupra nivelurilor de satisfacție. Politicile ar trebui să permită supraveghetorilor să utilizeze discreția atunci când evaluează timpul petrecut de agenții în timpul apelurilor individuale.
Publicați politici de calitate
Furnizați agenților un ghid privind valorile și metodele pe care le utilizați pentru a monitoriza performanța acestora. Politica privind calitatea ar trebui să articuleze standardele pentru tratarea diferitelor tipuri de apeluri și să includă orientări privind respectarea oricărei legislații relevante, cum ar fi Legea privind protecția consumatorilor prin telefon sau regula privind vânzările prin telemarketing.
Asigura instruirea
Pentru a vă asigura că agenții înțeleg politicile de calitate, asigurați instruire pentru noii recruți și agenți existenți. Explicați obiectivele programului de calitate și derulați sesiuni pentru a demonstra tehnici de îmbunătățire a calității în timpul apelurilor. Asigurați coaching individual pentru noii angajați sau agenți incapabili să respecte standardele.
Performanța monitorului
Apelurile software de gestionare a apelurilor și echipamentele de înregistrare a apelurilor vă permit să monitorizați conținutul și durata apelurilor individuale, precum și valori operaționale, cum ar fi timpul de așteptare și numărul de apeluri abandonate. Analizând rezultatele, puteți identifica problemele și puteți lua măsuri de remediere. Distribuiți rezultatele cu agenții și implementați un program de recunoaștere și recompensare pentru a încuraja îmbunătățirea performanței individuale și a calității echipei.
