Pentru a rămâne competitivi, companiile se uită la managementul relațiilor cu clienții. CRM se referă la controlul relațiilor afacerii cu clienții săi. Conceptul de bază al unui sistem CRM este menținerea afacerii operaționale prin găsirea și menținerea clienților. CRM utilizează tehnologia pentru a organiza și analiza procesele de afaceri în acest scop. Aceasta înseamnă că CRM au nevoie de cerințe definite care să indice ce procese sunt necesare și cum ar trebui să funcționeze.
Cerințe funcționale
Cerințele funcționale sunt tot ceea ce afacerea are nevoie pentru a desfășura afaceri cu clientul. La nivelul cel mai de bază, cerințele funcționale sunt, prin urmare, cerințe operaționale. Acestea pot include elemente cum ar fi deținerea unui site web, angajarea unui anumit număr de reprezentanți, acces la internet și telefon pentru a corespunde clienților și software sau hardware specifice. Aceste elemente sunt uneori clasificate în subcategorii, cum ar fi cerințele tehnologice sau cerințele vânzătorului. Cerințele funcționale diferă în funcție de obiectivele generale ale unei companii, dar, după cum a subliniat Aurther O'Connor de cioupdate.com, toate cerințele funcționale trebuie să se adapteze clientului, iar managerii ar trebui să documenteze în mod clar cerințele pentru a defini obiectivele companiei și pentru a restrânge cheltuieli inutile pentru resurse.
Buget
Cerințele bugetului CRM privesc cât de mult o companie poate cheltui pe marketing, produse, servicii pentru clienți, întreținere și instruire. Adesea, firmele dezvoltă bugete CRM bazate pe ceea ce compania sau companiile similare au făcut în trecut. Cu toate acestea, deoarece cerințele funcționale ale unei întreprinderi se pot schimba pentru a se potrivi clienților, O'Connor subliniază faptul că este mai bine să se adopte o abordare centrată pe obiective la bugetele CRM. Acest lucru înseamnă că un ofițer CRM ar trebui să elaboreze un buget CRM în funcție de ceea ce vrea în cele din urmă compania. Avantajele acestei abordări a cerințelor bugetare CRM sunt că aceasta este mereu bazată pe viitor și că permite ofițerului CRM să se concentreze asupra obiectivelor generale ale companiei.
Cunoașterea clienților
Cunoașterea clientului este o componentă fundamentală a tuturor sistemelor CRM. Acesta include înțelegerea tendințelor și grupurilor de clienți, motivul pentru care clienții alegeau inițial sau în mod repetat afacerea și factorii care influențează opțiunile clienților. De aceea, cerințele CRM pot include puncte centrate pe datele și analizele clienților, cum ar fi sondajele clienților și statisticile de vânzări bazate pe inventar și încasări.
Implementarea și întreținerea
Cerințele de implementare și de întreținere dictează ceea ce este necesar pentru a trage întregul sistem CRM în stare de funcționare. Aceste cerințe pot implica concepte cum ar fi timpul (de exemplu, cât timp va dura un proces) sau pot detalia elementele cum ar fi actualizările sau certificările. Aceste cerințe, de obicei, sunt mai ample decât alte cerințe, deoarece deseori determină modul în care sunt abordate alte cerințe.
