Standardele de servicii pentru clienți sunt regulile sau liniile directoare ale companiei care informează și modelează relația clientului cu afacerea la fiecare pas pe parcursul experienței clienților. Companiile adoptă aceste standarde pentru a împuternici angajații serviciului clienți să soluționeze reclamațiile, problemele și întrebările cât mai rapid și mai satisfăcător posibil, atât pentru client, cât și pentru companie. Standardele puternice de servicii pentru clienți pot ajuta o companie să își păstreze clienții mai loiali și să sporească semnificativ profiturile.
Care sunt standardele serviciului pentru clienți?
Standardele de servicii pentru clienți sunt un set de politici și așteptări care au fost create și adoptate de o companie. Standardele acoperă toate punctele de contact pe care le poate avea compania cu clientul. Într-un fel, acestea sunt așteptările sau regulile de comportament în orice tranzacție cu clienții și modul în care doriți ca clienții să se simtă în legătură cu experiența lor cu compania dvs. La urma urmei, clienții cumpără pe baza emoțiilor, mai degrabă decât logică sau rațiune. Grija excepțională a clienților inspiră mai mult comportamentul de cumpărare decât datele și faptele.
Vânzările și asistența după vânzare sunt doar un aspect al standardelor companiei pentru servicii pentru clienți. Un set complet de standarde trebuie să abordeze politicile și practicile serviciilor companiei în toate punctele cheie de contact cu clientul. Serviciul clienți este o componentă esențială a afacerii unei companii. Indiferent dacă compania își vinde produsele către consumatori individuali sau către alte întreprinderi, importanța serviciului pentru clienți pentru companie și eforturile sale de dezvoltare a mărcii este aceeași.
Serviciul Clienți și Călătoria Cumpărătorului
Călătoria cumpărătorului este un cadru conceptual pentru a vă gândi la întreaga gamă de experiențe sau contacte ale clientului cu compania dvs. În timp ce contururile și punctele de contact precise vor varia în funcție de companie și de ceea ce face sau vinde, în general va constitui cel puțin aceste trei etape:
- Conștientizarea: Clientul devine conștient de o problemă sau de o nevoie și are dorința de ao rezolva sau de ao umple.
- Considerare: Clientul se gândește la posibilele soluții și opțiuni disponibile pentru rezolvarea acestei probleme sau pentru completarea acesteia.
- Decizie: Clientul ia o decizie de cumpărare și cumpără unul dintre produsele sau soluțiile pe care le-a luat în considerare în etapa a doua.
Serviciul de relații cu clienții ar trebui să acopere în mod ideal fiecare dintre aceste etape, precum și faza post-cumpărare. Într-un sens, marketingul este arta de a ajuta clienții să se deplaseze mai rapid și mai ușor de la o etapă la alta.
Serviciul de relații cu clienții servește ca suport pentru oameni în orice etapă de-a lungul drumului și dincolo. Departe de a ajuta pur și simplu persoanele care au cumpărat deja să utilizeze produsul mai eficient, serviciul clienți este acolo pentru a sprijini atât clienții potențiali cât și cei existenți pe măsură ce consideră, evaluează, achiziționează și utilizează produsele și serviciile companiei.
Aceasta poate însemna oferirea de informații suplimentare despre necesitatea sau problema percepută în stadiul de conștientizare sau etapa 1. În etapa a doua, ar putea însemna furnizarea unor informații mai detaliate despre durata de viață a produsului sau a ciclului de servicii și despre modul în care acesta poate ajuta la rezolvarea problemei. În cele din urmă, în etapa a treia, faza de luare a deciziilor, aceasta se referă, în general, la asistența acordată tranzacției în sine sau la un aspect precum expedierea și returnarea.
Prin elaborarea standardelor de servicii pentru clienți care să guverneze interacțiunile cu consumatorii în orice punct posibil de-a lungul călătoriei cumpărătorului, o companie realizează cu profesionalism experiența specifică pe care își doresc clienții săi să se bucure. Menținerea acestui sentiment de design proactiv îi ajută pe clienți să devină clienți loiali și ambasadori de marcă.
Importanța standardelor de servicii
Luând timpul și efortul pentru a formaliza standardele de servicii pentru clienți este un exercițiu important pentru întreprinderi de a se angaja. Procesul de dezvoltare a acestor standarde și îndrumări ajută compania să-și solidifice gândirea cu privire la modul în care se referă la piața sa și să-și consolideze în continuare brandul.
Adoptarea standardelor oficiale de servicii pentru clienți și comunicarea acestor standarde tuturor angajaților care au contact cu clienții este esențială pentru lucrătorii companiei, în special pentru cei care îndeplinesc rolurile care sunt dedicate în mod explicit clientului și funcțiilor serviciului tehnic.
În plus, adoptarea unor standarde oficiale de servicii pentru clienți ajută compania să scaneze călătoria cumpărătorului. În plus, serviciul de asistență pentru clienți standardizat ajută compania asigurând răspunsul maxim pozitiv din partea numărului maxim de clienți.
O experiență pozitivă și plăcută a clienților în timpul primei tranzacții a unei persoane cu o companie va aduce adesea acel client înapoi pentru achiziții viitoare. Pentru majoritatea companiilor, din punct de vedere economic, este mult mai logic să se păstreze un client existent decât să se achiziționeze unul nou. Ar putea fi de până la 25 de ori mai costisitoare să câștigi un client nou decât să păstrezi unul existent.
Mai mult, valoarea pe parcursul vieții a unui client dedicat, loial, care așteaptă și primește de fiecare dată o tranzacție plăcută, poate oferi dividende semnificative pentru o companie. Cercetarile sugereaza ca pur si simplu cresterea procentului de clienti existenti - rata de retentie a clientilor - cu o scadere de 5 la suta poate creste profiturile unei companii cu pana la 95 la suta.
Cele mai bune practici pentru standardele de servicii pentru clienți
Standardele de servicii pentru clienți pot fi aspirative în anumite privințe, însă pentru cele mai uniforme și pozitive rezultate, o companie ar trebui să adopte standarde care să fie măsurabile, specifice, limitate în timp și bazate pe experiența reală a clienților.
Obiectivele și așteptările trebuie să fie măsurabile și evaluate conform unor metode obiective, cum ar fi timpul, banii sau alte unități numerice de măsură. Standardele măsurabile pot fi mai ușor și mai clar comunicate angajaților serviciului de relații cu clienții, care vor fi apoi mai bine pregătiți pentru a respecta aceste standarde.
Standardele ar trebui, de asemenea, să fie specifice și să fie menționate în "limbaj simplu" din același motiv. Normele vagi, cum ar fi "a face clientul fericit" și "clientul are întotdeauna dreptate", pot motiva echipele, dar nu îi împuternicesc pe acei muncitori să ofere servicii excelente. Angajații trebuie să știe exact ce sunt așteptați și autorizați să facă în circumstanțe specifice pentru a îmbunătăți experiența clientului.
Ar trebui să includeți termenele în standardele oficiale ale serviciului de relații cu clienții. Angajații trebuie să știe exact când se așteaptă răspunsurile și rezoluțiile și ce trebuie să facă fiecare pas de-a lungul drumului. Specificați când răspunsurile sunt considerate prelungite sau inacceptabil întârziate, de asemenea.
Poate cel mai important, standardele de servicii pentru clienți ar trebui să se bazeze pe experiența reală, așteptările și nevoile clienților companiei. Din acest motiv, este recomandabil să se efectueze interviuri și sondaje cu clienții existenți înainte de adoptarea standardelor oficiale. Atunci când reprezentanții serviciului de relații cu clienții operează în conformitate cu standardele care reflectă exact modul în care clienții experimentează produsele și serviciile companiei, aceștia pot îmbunătăți mai bine această experiență.
Exemple de standarde de servicii pentru clienți măsurabile
Standardele de servicii pentru clienți măsurabile sunt acele așteptări și reguli care pot fi evaluate printr-o anumită măsură obiectivă. Cu alte cuvinte, ele pot fi măsurate în mod obiectiv și evaluate ca acceptabile sau inacceptabile. Această evaluare contribuie la creșterea sentimentului de siguranță pentru angajații serviciului clienți, precum și pentru clienții pe care îi asistă. Standardele măsurabile creează, de asemenea, o experiență mai uniformă pentru toți clienții.
Un exemplu de standard măsurabil al serviciului pentru clienți este o regulă care stabilește că clienții vor primi pachete livrate în trei zile sau mai puțin. Atât compania care adoptă o astfel de regulă, cât și clienții săi înțeleg, fără îndoială, că pot apărea ocazional situații care fac ca acest obiectiv să fie imposibil, cum ar fi condițiile meteorologice. Totuși, adoptarea unui astfel de standard măsurabil oferă un indicator de referință imediat și ușor de analizat, pe baza căruia experiența poate fi măsurată.
Standardele măsurabile pot, de asemenea, să specifice timpul maxim necesar pentru a răspunde și pentru a vorbi cu un client care apelează un centru de apeluri pentru clienți. Menținerea clienților nemulțumiți și frustrați în așteptare timp de câteva minute funcționează atât împotriva angajaților serviciului pentru clienți, cât și față de compania în sine, făcând mult mai greu pentru angajat să stabilească relații cu clientul și să abordeze problema clientului.
În același timp, preferința pentru standardele măsurabile nu ar trebui să fie inflexibilă. Pot apărea întotdeauna situații care nu se află sub controlul angajatului și al societății în sine. Din acest motiv, majoritatea companiilor care adoptă standarde măsurabile de servicii pentru clienți stabilesc de obicei un procentaj standard sau de plafon, împreună cu standardul substanțial în sine.
De exemplu, în loc să adopte o regulă fermă că toate apelurile pentru servicii pentru clienți trebuie să răspundă în termen de două minute, o companie ar putea cere ca 90% din toate apelurile pentru servicii pentru clienți să răspundă în decurs de două minute sau mai puțin. Această abordare reflectă o înțelegere practică a faptului că circumstanțele neprevăzute pot face dificilă sau imposibilă realizarea obiectivelor de întâlnire, creând în același timp parametri pentru așteptările companiei.
Furnizarea unui serviciu excelent pentru clienți în domeniul social media
Companiile nu mai pot ignora rolul pe care social media îl joacă în serviciul clienți în aceste zile. Brand-urile ar trebui să mențină o prezență pe platformele și rețelele majore, dar, mai important, trebuie să fie active pe orice platformă în care se alătură. Dacă clienții nu pot găsi o companie pe site-urile sociale unde petrec deja timp, frustrarea lor poate crește.
Cu toate acestea, în cazul în care compania are un cont, dar nu o folosește sau nu o actualizează, aceasta poate provoca mai multe daune reputației mărcii. Un cont abandonat va spori, de asemenea, o furie a clientului și, în unele cazuri, mai mult decât dacă o companie nu ar avea nicio prezență socială în mass-media. Clienții care și-au trimis reclamațiile și reclamațiile pe canalul dvs., conform indicațiilor site-ului dvs., nu vor fi bucuroși să-l considere abandonați. Companiile ar trebui să dispună de un plan de monitorizare a rețelelor lor sociale și a internetului în ansamblu pentru căutările de nume de marcă, nume de produse, numele personalului-cheie și numele propriu-zis al companiei. Serviciile de căutare și de alertă web vă pot ajuta să faceți acest lucru mai puțin timp consumator. Compania ar trebui să includă o procedură pentru a răspunde acestor solicitări și mențiuni ale clienților.
Trebuie să existe un plan pentru soluționarea plângerilor. În primul rând, este vital ca firmele să răspundă cu promptitudine la plângerile în mass-media socială, chiar dacă răspunsul este "suntem conștienți de acest lucru, examinăm problema și vom fi în contact în curând." Oferiți o modalitate de a intra în contact cu angajatul corect este autorizat să rezolve problema în cauză și apoi să o urmeze cu promptitudine. Tehnologia a deschis noi căi de comunicare a clienților, dar comunicarea se desfășoară în ambele direcții. Atunci când această comunicare a clientului este o plângere, o companie care nu răspunde imediat și în mod corespunzător poate să se găsească în centrul unei focare de social media.
Unele mărci se ocupă bine de astfel de crize și chiar transformă incidentul într-un incident pozitiv, răspunzând cu compasiune și asumându-și întreaga responsabilitate. Cu toate acestea, este ușor pentru o companie să fie prinsă neconștientă de plângerile de la mass-media sociale. Dacă nu răspund în mod corespunzător la o plângere, poate duce la o criză de relații publice pe deplin, care are potențialul de a deteriora în mod semnificativ reputația unei mărci.
Cum să predați standardele de servicii pentru clienți
O formare de succes pentru clienți începe cu angajarea persoanelor potrivite cu abilitățile și trăsăturile corecte. Empatia, de exemplu, este o trăsătură umană pe care nu o puteți învăța cuiva. Dar o persoană empatică natural poate fi instruită într-o serie de măsuri specifice pentru a rezolva problemele comune ale clienților. De asemenea, răbdarea și capacitatea de a urma instrucțiunile sunt abilități valoroase pentru serviciile clienților. Deseori, clienții care se plâng se confruntă cu un nivel sporit de frustrare, furie sau chiar teamă. Aceste emoții puternice pot împiedica comunicarea clară și pot face mai greu să ajuți clientul.
Din același motiv, reprezentanții serviciului pentru clienți din prima linie trebuie, de asemenea, să aibă o jupuire destul de groasă. Clienții furioși pot spune lucruri care vor fi percepute ca atacuri personale, în special pe rețelele sociale în care publicul încorporat poate încuraja clientul să se elibereze.
Standardele de servicii pentru clienți trebuie comunicate angajaților în cursurile de formare inițială, precum și cursuri periodice de perfecționare. Standardele trebuie să fie puse în scris, adoptate formal de către companie și distribuite tuturor angajaților. În mod ideal, standardele de servicii pentru clienți și orice revizuiri ale acestor standarde ar trebui să fie comunicate atât în scris, cât și în persoană, cu pregătire practică și roleplay.
