Plângeri pentru clienți, retrageri de produse, returnări de mărfuri. Chiar dacă angajații dvs. muncesc din greu și pun în ore suplimentare, compania dvs. este încă afectată de clienți nefericiți care ți-au costat bani în rambursări și au pierdut afacerea. Ceva nu este în regulă, dar nu sunteți sigur ce este și cum să rezolvați În timp ce răspunsul poate fi depășit de echipament, materiale necorespunzătoare sau procese defectuoase, poate fi vinovată lipsa de formare, chiar și pentru angajații asociați. Evaluarea nevoilor de formare este primul pas în determinarea decalajului dintre standardele de performanță și nivelul de calificare / performanță al unui angajat.
Creați o echipă de proiect pentru a determina dacă diferența de performanță se extinde asupra organizației, cum ar fi cifra de afaceri ridicată; implică procese învechite sau tehnologie în schimbare; sau este rezultatul slabei performanțe a angajaților. Formarea angajaților într-un sistem de inventariere învechit nu va îmbunătăți eficiența, va accelera realizarea comenzilor sau va elimina erorile de expediere. Reacțiile de genunchi care dau vina pe angajați pentru un proces defectuos pot duce la pierderea timpului de antrenament și a unor dolari care nu dau rezultate.
Colectați date. Plângerile clienților, sondajele de satisfacție și sondajele angajaților generează o mulțime de date și dezvăluie ce anume știu angajații despre locul de muncă și cum să-și îndeplinească sarcinile. Urmărirea anchetelor cu grupuri de focus pe temele cheie derivate din anchete. Urmăriți respingerea, returnarea și restituirea și reparați-o pe o perioadă de timp în perioadele de producție sau de vârf. Luați un clipboard și observați performanța angajaților în timp real împotriva instrucțiunilor scrise de lucru și a standardelor de performanță / calitate. Rețineți care procese contribuie la diferența de performanță.
Creați o diagramă a procesului în cauză. De exemplu, dacă primiți o mulțime de plângeri cu privire la timpul de răspuns al centrului de call-uri sau devalorizat cu produse returnate, adunați un grup de IMM-uri - experți în materie - și scrieți pașii pentru preluarea apelurilor clienților de la început până la sfârșit. Obținerea celor care lucrează pentru a face parte din echipă încurajează buy-in-ul pentru pregătirea care va veni. Dacă aveți mai multe schimburi sau departamente care sunt părți interesate în acest proces, repetați procesul de diagramă a debitului cu fiecare pentru a vedea variațiile.
Comparați diagramele. Identificați variațiile, efortul duplicat și pașii lipsiți sau inutili. Procesul în sine poate necesita o revizie. Evidențiați de fiecare dată când un pas din tabelul de flux diferă de instrucțiunile de lucru scrise sau SOP. Variațiile pot indica faptul că echipele de schimbare sunt confuze sau dezinformate cu privire la proces și la modul în care trebuie îndeplinite sarcinile. Dacă procesul este valabil, dar rezultatele sunt sub-standard, este necesară instruirea.
Procesați și analizați toate datele colectate în această fază. Căutați teme sau discrepanțe comune. Utilizați datele pentru a identifica cauza principală a decalajului de performanță. Pot exista mai mulți factori care contribuie. Acest exercițiu va ajuta la concentrarea conținutului și a metodologiei de formare pentru rezultate maxime.
Decideți dacă instruirea poate îmbunătăți situația și poate reduce diferența de performanță. Dacă un proces este rupt, moralul este scăzut sau angajații nu au nivelul de calificare pentru procesul îmbunătățit, pur și simplu recalificarea angajaților îi va face mai competenți în a face lucrurile greșite. Dacă ați identificat un proces defect, cu IMM-urile implicate, faceți schimbări în proces. Testați procesul revizuit până când obțineți rezultatele care corespund rezultatelor dorite. Acum sunteți gata să vă concentrați asupra antrenamentului.
Elaborați un plan pentru instruirea tuturor angajaților afectați de procesul sau procedura revizuită. Aceasta include și managerii. Conținutul actual de formare poate varia în funcție de departament, nivel sau loc de muncă. Instruirea poate fi făcută internă, online, printr-un contractant terț, furnizor sau furnizor de echipamente sau materiale sau printr-un seminar public în afara locației. Costul și localizarea, timpul petrecut la locul de muncă și numărul de angajați afectați vă vor ajuta să vă stabiliți modul de acțiune.
Implementați formarea. Obțineți feedback de la cursanți după fiecare sesiune și faceți corecții sau modificări care afectează calitatea eficacității de formare și învățare. Feedback-ul va închide bucla și fie va valida concluzia evaluării și planul de acțiune, fie va arăta noi lacune care necesită o evaluare.
sfaturi
-
Pentru a economisi timp, bani și productivitate, angajații pot completa anchetele și o parte din instruire și pot oferi feedback online.
Documentați materialele de curs pentru participanți și instructori. Faceți această formare în cadrul noului plan de instruire a angajaților.
Avertizare
Orice efort de a îmbunătăți eficacitatea și performanța organizațională este condamnat la eșec fără conducere din partea de sus. CEO-ul și echipa executivă trebuie să se implice de la început și să sprijine rezultatele.
