Aproape fiecare afacere întâlnește din când în când un client dificil, nefericit sau nerezonabil. Dacă clientul este o bună sursă de venit pentru afacere, poate doriți să călcați ușor pentru a păstra relația prin tact, negociere și ascultare activă.
Ascultați fără întrerupere
Un client care pare dificil sau greu de mulțumit poate vrea doar să fie auzit. Nu respingeți preocupările, indiferent cât de banale apar. În schimb, ascultați ce spune clientul, repetați ceea ce credeți că este cererea sau problema specificată, apoi căutați modalități de validare, scuze și reparații sau negociere, în funcție de circumstanțe. De exemplu, "Dacă vă înțeleg corect, nu vă simțiți că apelurile dvs. sunt returnate în timp util. Ce considerați a fi un interval de timp acceptabil pentru a vă întoarce la tine când lăsați un mesaj?"
Protejeaza-te
Lăsată nesupravegheată sau continuu plăcută, un client dificil poate deveni un tiran. Decideți-vă ce sunteți și nu sunteți dispuși să faceți, puneți-vă parametrii în scris și stați ferm. De exemplu, "Știu că dorești serviciul de livrare duminică, dar nu suntem duminici deschise, deci nu este o opțiune." Sau "Dacă te referi la acordul nostru scris, avem nevoie de un depozit de 20% înainte de a începe lucrul proiectul. Pot procesa depozitul prin numerar, cec sau carte de credit majoră."
Fii profesionist
Nu lăsa un client dificil să te furișeze. Un client care țipă, cicălită, face cerințe scandaloase sau încearcă să se angajeze în alt mod, încercați, dar rămâneți calm și profesionist vă va ajuta să navigați în apele abrupte. De exemplu, "Am înțeles că sunteți supărat că proiectul nu a fost finalizat la timp, dar noi punem toate resursele spre completarea lui astăzi." Când este necesar, extrageți-vă din situații controversate sau încălzite. "Mă tem că nu mă simt confortabil să vorbesc cu tine atunci când folosești un limbaj ofensator. Permiteți-vă o pauză pentru acum și vă voi oferi o actualizare a statutului într-o oră."
Lasă-i sa plece
Uneori nu merită agravarea și stresul de a menține o relație cu un client dificil. S-ar putea să observați că dedicați prea mult timp sau energie unei singure roți scârțâitoare sau că venitul generat de client nu este egal cu efortul. Dacă decideți să declanșați un client, fiți amabil și ferm în abordarea dvs. În funcție de tipul de probleme pe care le-a prezentat clientul, poți opta să fii direct sau să fii vag în terminologia ta. De exemplu, "Mă tem că nu mai pot ține pasul cu cerințele contului dvs. și, prin urmare, nu vă reînnoiesc contractul la sfârșitul lunii următoare", sau "Mă tem că abuzul dvs. verbal a trecut linia și nu mai sunt dispus să fac afaceri cu tine."
