Dacă clienții acordă timp pentru a scrie o scrisoare de plângere, înseamnă afaceri. În timp ce un client nemulțumit ar putea telefona și să se plângă la o persoană din prima linie sau să declanșeze un e-mail care se termină într-o grămadă de plângeri, o scrisoare este oficială și este necesar un răspuns. Scrisori de plângere care încep cu CEO-ul și își fac drumul în jos în lanțul de comandă necesită o atenție deosebită, oa doua scrisoare adresată CEO-ului vă poate lăsa într-o lumină proastă. Cu toate că tratarea unei scrisori de plângere poate părea descurajantă pentru prima dată când trebuie să o faceți, există anumite măsuri pentru a vă ajuta să o rezolvați în mod corespunzător.
Recunoașteți scrisoarea de plângere. Acest lucru se poate face cu un apel telefonic, un e-mail sau o scrisoare. Universitatea Politehnică din Hong Kong vă sugerează să includeți expresii precum "Vă mulțumim pentru scrisoarea dvs. …" sau "Mă refer la scrisoarea dvs. …", deoarece acest lucru va permite persoanei care a trimis scrisoarea să știe că plângerea sa este adresată.
Planificați să scrieți o scrisoare de răspuns la plângere. Deoarece o scrisoare de plângere este formală, ea necesită un răspuns formal.
Investigați legitimitatea plângerii. Pe baza anchetei, decideți dacă societatea va accepta sau respinge reclamația.
Ne cerem scuze pentru această problemă dacă este acceptată. Utilizați expresii politicoase precum "Ne cerem scuze pentru inconvenientele …" sau "Vă rugăm să acceptați sincerul nostru scuze …" Dacă, totuși, plângerea este respinsă, regretați nemulțumirea clientului "În timp ce înțelegem frustrarea ta …" cu "ne pare rău să vă informăm că …"
Propuneți soluționarea dificultății dacă reclamația este acceptată și oferiți o explicație a motivelor pentru care sa întâmplat, cum ar fi "Greseala a fost cauzată de …" sau "defectul de fabricație nu a fost detectat".
Respingeți responsabilitatea pentru această problemă și oferiți motivele pentru care nu va merge mai departe. Frazele, cum ar fi "din păcate, garanția a expirat", spun că nu se mai face nimic.
Oferiți-vă o rambursare, acceptați bunul returnat sau acordați o reducere dacă acceptați reclamația. Universitatea Politehnică din Hong Kong sugerează expresii precum "Ca un gest al bunăvoinței …" sau "am trimis un înlocuitor prin curier …" sunt potrivite.
Îndreptați scriitorul de scrisori către un terț - o altă persoană sau o organizație - în cazul în care răspunderea se află în altă parte. Utilizați o expresie precum "Ne pare rău că nu vă putem ajuta, dar vă recomandăm să contactați producătorul".
