Mulți proprietari de afaceri se teme că scriu scrisori de colectare și scuze oficiale de teama de a le înstrăina sau de a le ofensa în continuare pe clienții lor. În ambele cazuri, trebuie să abordați o preocupare importantă și, în același timp, să păstrați bunăvoința clientului. Odată ce ați înțeles câteva principii fundamentale despre scrierea unor scrisori de rezolvare a problemelor, veți afla cum pot fi scrise aceste tipuri de scrisori într-un mod care generează bunăvoință.
Format și stil
S-ar putea fi util să vă gândiți la o scrisoare de rezolvare a problemei, ca un eseu miniatural scris într-un format de scrisoare de afaceri. Urmați același format, adoptați același stil și folosiți același font Times New Roman de 12 puncte ca în orice scrisoare de afaceri. Singurele modificări pe care trebuie să le faceți sunt cuvintele folosite în corp și secțiunile de închidere. Cele mai multe litere pentru rezolvarea problemelor includ, de asemenea, dulapuri. Indicați acest lucru introducând "Enclosures" cu o singură linie sub închidere și apoi listați numele fiecărui document pe care îl includeți cu litera.
Subliniați cuvintele pozitive
Literele scurte, directe și personalizate reduc șansele pentru neînțelegeri și sunt adesea cele mai eficiente. În plus, cuvintele cu o întorsătură pozitivă sunt mai susceptibile de a produce un răspuns pozitiv. Laboratorul de scriere online al Universității Purdue sugerează că evitați cuvinte și expresii precum "din nefericire", "incapabil să", "problemă" și "eșec", care transmit fapte neplăcute. În schimb, subliniați ceea ce puteți sau doriți să faceți mai degrabă decât ceea ce nu puteți sau nu nu veți face.
Declarații de deschidere și închidere
Deschideți și închideți scrisoarea cu simple declarații directe. O declarație de deschidere, cum ar fi "Vă mulțumim pentru că ați acordat timp pentru a vă explica preocuparea dvs. despre …" face trimiteri și identifică problema. Închideți cu o declarație care subliniază dorința dvs. de a păstra relația. Declarații precum "Vă apreciem afacerea" sau "Noi vă reînnoim să oferim serviciul clienți de înaltă calitate pe care îl așteptați de la compania noastră" sunt două exemple comune.
Corpul
În primul paragraf al corpului, consultați informațiile relevante de bază și orice comunicare anterioară pentru a arăta că înțelegeți preocuparea clientului. Oferiți o soluție clară și specifică problemei - inclusiv gesturile și acțiunile de bunăvoință pe care le-ați luat deja sau intenționați să le luați - în al treilea paragraf.De exemplu, dacă scrieți o scrisoare de colecție de primă solicitare, rețineți înregistrarea bună a plăților anterioare a clientului, dar amintiți-i clientului cu privire la datele scadente de plată. Ca soluție, oferim să lucrați cu clientul pentru a stabili aranjamente alternative de plată sau pentru a prelungi data de plată în schimbul unui apel telefonic de întoarcere.
