Evaluarea răspunsului clientului presupune colectarea de informații de la clienți și determinarea ce sugestii pot fi implementate, pe baza intereselor cele mai bune ale companiei. Întreprinderile se bazează pe informațiile despre clienți pentru a-și îmbunătăți serviciile și pentru a satisface mai bine nevoile clienților lor, precum și pentru a îmbunătăți în mod vital serviciile lor de servicii pentru clienți. Companiile colectează aceste informații din sondaje, chestionare și sugestii ale clienților.
Ancheta clienților la domiciliu
Întreprinderile folosesc sondaje de clienți la domiciliu pentru a evalua nevoile și așteptările clienților lor. Acestea includ anchete prin e-mail, sondaje expediate prin poștă, sondaje telefonice sau anchete cu privire la primirea la domiciliu atașate la încasările clienților. Aceste sondaje solicită informații despre cea mai recentă interacțiune a clientului cu afacerea, cum ar fi cum se simte clientul cu privire la serviciul pe care l-au primit, interacțiunea cu personalul companiei și părerea lor despre produsul pe care l-au cumpărat. Aceste sondaje oferă un mijloc important de colectare a răspunsurilor clienților, în special răspunsurile formate imediat după ce interacționează cu o companie.
Serviciul Clienți Chestionar
Chestionarele pentru servicii pentru clienți sunt sondajele scurte pe care clienții le iau atunci când se adresează unui angajat al serviciului de relații cu clienții cu o problemă. Aceasta include solicitarea clienților cu privire la plângeri, cerându-le să efectueze sondaje despre experiența lor de cumpărături și cerându-le să completeze sondajele privind problemele de produs. Chestionarele pentru servicii pentru clienți pot fi sondaje fizice scurte, un chestionar verbal din partea unui angajat al serviciului de relații cu clienții sau o evaluare generală a angajatului cu privire la problema unui client. Aceste sondaje oferă companiilor un instrument important de evaluare pentru a înțelege percepția unui client cu privire la metodele companiei de tratare a problemelor complicate.
Sugestii pentru clienți
Clienții fac de multe ori sugestii utile privind modalitățile prin care întreprinderile își pot îmbunătăți serviciile. Întreprinderile pot utiliza formularele de sugestii, pot asculta sugestiile făcute în timpul serviciului sau cele făcute de clienții care fac apel la companie. Aceste sugestii oferă întreprinderilor posibilitatea de a asculta opiniile clienților și sunt diferite de sondaje sau chestionare, deoarece informațiile sunt oferite voluntar. Un client trebuie să aleagă să completeze un formular de sugestie, să contacteze serviciul clienți sau să abordeze un angajat pentru a-și exprima îngrijorarea. Întreprinderile pot utiliza aceste informații pentru a determina ce produse pot dori să achiziționeze clienții sau să învețe despre alte servicii pe care clienții ar dori să le pună în aplicare.
Așteptările clienților
Întreprinderile trebuie să ia în considerare toate răspunsurile clienților, asigurându-vă că evitați modificările pe baza cererilor nedrepte. Aceasta include clienții furioși care fac cereri nerezonabile, așteptările clienților care sunt prea mari sau sugestii care nu sunt în interesul superior al afacerii. Întreprinderile evaluează aceste aspecte evaluând așteptările clienților, determinând dacă clientul are o așteptare pentru un serviciu care este nerezonabil sau excesiv.
