Potrivit firmei de cercetare de piață B2B International, există dovezi că agățarea pe un client costă o zecime din costurile pentru a obține unul nou. De asemenea, B2B International subliniază faptul că clienții își amintesc experiențele negative mai des decât cele pozitive. Prin urmare, definirea și respectarea indicatorilor de satisfacție a clienților este esențială pentru succesul unei afaceri. Acești indicatori vor arăta sau ar expune gradul de satisfacție a clienților. Urmăriți acești indicatori prin răspunsuri față-în-față, prin sondaje și prin repetarea afacerilor.
Față în față
Un client de salon de frumusețe indică prin expresii faciale, cuvinte și emoții reacția sa la serviciile pe care le-a primit. Acest lucru este valabil în majoritatea afacerilor de tip service. Un indicator clar al satisfacției clienților este constituirea de către client a următoarei întâlniri înainte de plecare. Un sfat generos indică în plus satisfacția clienților. Interacțiunea față-în-față ușurează cunoașterea modului în care un serviciu înregistrează clienții. De asemenea, oferă oportunități pentru a afla unde trebuie îmbunătățite serviciile pentru clienți.
Generic Sondaje
Firmele mari utilizează sondaje pentru a urmări indicatorii. Anchetele generice funcționează pentru unitățile în care o serie de întrebări este suficientă, indiferent cine este clientul. De exemplu, unele lanțuri de restaurante furnizează sondaje clienților care întreabă despre serviciu, curtoazie, calitatea alimentelor și prețul. Răspunsurile la astfel de sondaje indică în mod direct satisfacția clienților. Analizele online din ce în ce mai populare oferă feedback pentru magazinele de vânzare cu amănuntul, agenții de ocupare a forței de muncă și alte întreprinderi prea mari pentru a furniza un studiu de tip foarfece pentru fiecare client.
Cercetări vizate
Companiile utilizează sondaje specifice atunci când contează cine va răspunde la întrebări. De exemplu, unele produse sunt concepute pentru personalul de conducere al unei companii potențiale de clienți. După încheierea unui curs livrat unui grup de angajați, de exemplu, participanții ar putea fi rugați să completeze un sondaj care să ofere feedback cu privire la formare. Managerul departamentului ar putea completa un sondaj diferit, luni mai târziu, pentru a indica modul în care consideră că instruirea a îmbunătățit performanța angajaților.
Ce este măsurat
Indicatorii de satisfacție a clienților sunt o măsură a ceva. S-ar putea să răspundă la întrebări privind probabilitatea ca un client să cumpere pantofi din nou la un anumit magazin sau cum sa bucurat de șederea sa într-un centru spa. Indicatorii indică gradul de apreciere, aprobare sau loialitate și reprezintă un indicator al gradului de comunicare a afacerii cu clienții săi.
