Satisfacția clienților dvs. este cheia pentru a conduce o afacere de succes, deoarece un client mulțumit este mai probabil să vă recomande compania dvs. prietenilor sau membrilor familiei. Satmetrix Systems Inc. a dezvoltat o metodă de măsurare a nivelului de satisfacție al clienților prin atribuirea unui scor Net Promoter. Calculul acestui scor vă oferă o măsură obiectivă a performanței companiei dvs. în ceea ce privește satisfacția clienților și vă oferă o imagine clară a percepției clienților dvs. asupra produsului sau serviciului dvs.
Furnizați clienților dvs. un scurt sondaj în urma încheierii unei tranzacții. Sondajul ar trebui să solicite clientului să evalueze, pe o scară de la 0 la 10, probabilitatea ca el să vă recomande afacerea sau serviciul dvs. altora.Pentru a crește ratele de răspuns, luați în considerare posibilitatea de a oferi clienților șansa de a câștiga un certificat de cadou sau alt element în schimbul finalizării sondajului.
Determinați procentajul clienților care sunt "promotori" sau cei care vă recomandă cel mai probabil compania dvs., împărțind numărul de promotori la numărul total de persoane care au răspuns la sondaj. Clienții care au răspuns la 9 sau 10 din anchetă sunt promotori. Dacă 15 persoane au răspuns cu 9 sau 10 din cei 30 de persoane chestionate, procentajul de promotori este de 50%.
Calculați procentajul de clienți care sunt "detractori" sau cei care au cel mai puțin probabil să vă recomande compania, împărțind numărul de detractori la numărul total de persoane care au răspuns. Clienții care au răspuns de la 0 la 6 sunt clasificați ca detractori. Dacă există șase detractori din 30 de persoane chestionate, procentul de detractori este de 20%.
Reduceți procentajul de detractori din procentajul promotorilor pentru a determina scorul dvs. de promovare net. În exemplul de față, cu 50% dintre clienții dvs. ca promotori și cu 20% în calitate de detractori, scorul Net Promoter este de 30%.
sfaturi
-
"Pasivii" sunt cei care îți marchează compania cu 7 sau cu 8. Sunt în general mulțumiți, dar nu suficient de impresionați pentru a-și spune prietenilor.
