Colectarea de informații de la clienți ajută afacerea dvs. să continue să răspundă cerințelor pieței și vă asigură că puteți răspunde în mod eficient problemelor sau problemelor clienților. Puteți colecta informații într-un mod direct prin organizarea de întâlniri, efectuarea de interviuri sau prin emiterea de sondaje și, indirect, prin revizuirea înregistrărilor de vânzări și a rapoartelor de servicii pentru clienți sau prin monitorizarea site-urilor de social media.
Identificați informațiile de care aveți nevoie
Înainte de alegerea abordării, listați tipul de informații pe care doriți să le adunați. De exemplu, ați putea dori să aflați dacă clienții sunt mulțumiți de serviciile și produsele dvs. Sau, pentru a vă ajuta echipa de dezvoltare a produsului, vă recomandăm să aflați tipul de schimbări care ar încuraja clienții să cumpere mai multe de la dvs. Dacă au existat probleme de calitate sau de livrare, este posibil să aveți nevoie de clienți pentru a oferi informații despre tipurile de probleme, astfel încât să le puteți corecta.
Țineți întâlniri față în față
Întâlnirea clienților cu fața în față vă permite să colectați informații despre atitudinile clienților față de produsele și compania dvs., să rezolvați problemele sau să aflați despre planurile lor viitoare de achiziționare. Aceste întâlniri pot fi informale, cum ar fi la prânz. Sau pot face parte dintr-un proces de revizuire regulat, unde vă întâlniți într-un cadru mai formal, cum ar fi o sală de conferințe. În ambele cazuri, întâlnirea față în față vă oferă ocazia de a discuta problemele în profunzime și de a judeca reacțiile clienților la întrebările și propunerile dvs. Deoarece întâlnirile față în față cu clienții ocupați pot fi dificil de aranja, păstrați întâlnirile scurte și discutați doar probleme esențiale.
Efectuați apeluri urmărite
Contactând clienții după o vânzare, puteți aduna informații despre experiențele lor. Urmăriți-vă telefonic sau prin e-mail și ușurați răspunsul clienților, solicitând un număr mic de întrebări privind ușurința de a comanda, viteza de livrare, calitatea produsului și satisfacția cu achiziția. Avantajul apelurilor de urmărire este că vă oferă feedback rapid pe care îl puteți utiliza pentru a aborda problemele care apar. Dezavantajele sunt că ele pot fi intruzive sau pot fi prea devreme pentru ca clienții să aibă opinii clare.
Sondaj de satisfacție a emisiunii
Studiile de satisfacție vă permit să măsurați cât de bine a efectuat compania dvs. în ochii clienților dvs. Potrivit firmei de cercetare B2B International, aceste sondaje acoperă de obicei satisfacția clientului cu produsele, livrarea, personalul și serviciul, prețul și compania. Cereți clienților să evalueze satisfacția lor folosind valori sau o scală numerică. Exemple de întrebări includ: "Pe o scară de la 1 la 10, cât de probabilă este să faci xyz?" Sau "Pe o scară foarte nesatisfăcută, foarte mulțumită, cât de mulțumit ești cu xyz?"
Verificați rapoartele și înregistrările
Revizuirea rapoartelor de vânzări de vânzări și a înregistrărilor de achiziționare sau de servicii pentru clienți poate furniza informații valoroase despre clienți Înregistrările de achiziții vă pot oferi o perspectivă asupra tendințelor și evidențiați orice modificări ale modelelor de cumpărare care pot avea cauze fundamentale. Înregistrările de servicii pentru clienți oferă informații despre problemele pe care clienții le-au experimentat cu produsele, livrările sau nivelurile de servicii. Rapoartele de contact ale vânzătorilor pot dezvălui informații despre planurile de achiziție ale clienților sau preferințele de produs. În timp ce aceste înregistrări conțin informații istorice valoroase, ele sunt scrise din perspectiva companiei și nu reflectă opiniile clienților. Pentru a utiliza cele mai bune rapoarte, păstrați-le într-un sistem central de gestionare a clienților, mai degrabă decât separat fișiere departamentale.
Monitorizați social media
Citirea recenziilor și comentariilor pe site-urile de socializare și comparații poate oferi un supliment util pentru anchete și înregistrări. Comentariile clienților despre social media pot oferi opinii mai oneste și mai informative decât răspunsurile la sondaje. Deși mass-media socială poate oferi informații utile, comentariile de monitorizare pot consuma mult timp.
