Un bun model de servicii pentru clienți se concentrează pe creșterea satisfacției în timp ce diminuează sau minimizează conflictul dintre clienți. Implementarea unui model de afaceri care se concentrează pe o atmosferă de servicii este esențială pentru majoritatea companiilor din întreaga lume. Modelele de servicii pentru clienți trebuie să includă strategii pentru a obține feedback de la clienți, păstrarea clienților furioși sau nesatisfăcuți și actualizarea permanentă a politicilor și serviciilor pentru a satisface nevoile clienților.
Definiți ceea ce înseamnă dvs. și / sau compania dvs. prin "serviciul clienți". Notați toate aspectele legate de experiența clientului pe care le considerați importante pentru a lucra și a dezvolta. Examinați obiectivele companiei și misiunile dvs. pentru a determina dacă există modele de servicii pentru clienți deja incluse în politicile dvs. Includeți totul, de la primirea clientului și asistarea lui cu produse / servicii până la furnizarea unui serviciu de soluționare a reclamațiilor atunci când apar probleme.
Elaborați o strategie de primire a clienților pentru afacerea dvs. Aceasta înseamnă a avea o atmosferă prietenoasă și ușoară dacă aveți un magazin tradițional de cărămidă și mortar; un exemplu este magazinul lanțului de magazine, cum ar fi WalMart, care utilizează greeterii. Salutând clientul înseamnă și plasarea produselor / serviciilor în locații ușor de găsit.
Instituții programe de instruire a angajaților care se concentrează pe îmbunătățirea și crearea unei atmosfere de servicii pentru clienți. Fiecare angajat ar trebui să aibă un rol distinct, dar serviciul pentru clienți ar trebui să facă parte din toate pozițiile. Angajații ar trebui să fie instruiți în primirea clienților, asistarea și conversarea cu clienții după cum este necesar. Reputația unei companii și imaginea mărcii se bazează parțial pe o atenție a serviciilor pentru clienți, motiv pentru care ar trebui folosite programe de instruire a angajaților.
Creați planuri pentru a include serviciul clienți după efectuarea unei achiziții. Servicii de instalare cu costuri reduse sau gratuite ar trebui avute în vedere dacă vândem produse la prețuri ridicate, cum ar fi aparatele sau electronica. Serviciile de asistență tehnică și garanțiile pentru servicii sunt, de asemenea, posibilități care îmbunătățesc imaginea unui serviciu al clienților.
Asigurați-vă că personalul de conducere al companiei este disponibil pentru orice problemă sau preocupare a clienților care trebuie tratate imediat. Numele și numerele de telefon ale conducerii companiei ar trebui să fie ușor accesibile angajaților la nivel inferior dacă managementul nu este disponibil.
Luați în considerare utilizarea mai multor canale pentru a comunica cu clienții dvs. Furnizați un număr de telefon gratuit sau local, astfel încât clienții să poată apela și lua legătura cu un reprezentant al serviciului clienți pentru a vorbi despre probleme și plângeri. Includeți și alte canale de comunicare, cum ar fi suport live pe site și metode sociale, cum ar fi Twitter și Facebook. Atunci când clienții au nevoie să ia legătura cu un reprezentant al companiei, ar trebui să fie destul de ușor să faceți acest lucru.
Dezvoltați o metodă clară pentru a rezolva plângerile clienților. Decideți cum și cu care plângerile vor fi tratate și rezolvate. Luați în considerare utilizarea software-ului pentru managementul relațiilor cu clienții (CRM), cum ar fi cel oferit de Oracle pentru a vă ajuta. Politicile de soluționare a reclamațiilor din partea instituțiilor, cum ar fi acordarea de credite în cont, cupoane și produse gratuite sau rambursări. Un model bun de servicii pentru clienți trebuie să fie flexibil și să rezolve fiecare plângere de la caz la caz.
