Industria de servicii reprezintă peste 73% din produsul intern brut național al Statelor Unite. Pentru a rămâne competitivă, este esențială o abordare eficientă a campaniei de marketing. În timp ce principiile de marketing fundamentale ale produselor se aplică în continuare, trebuie luate în considerare factori suplimentari. Mix-ul de marketing al serviciului pune un nou tip de abordare a clientului.
Identificare
Marketingul de servicii reprezintă procesul de realizare a unui produs intangibil într-o experiență pe care clientul o va valorifica sau o va beneficia. Cele patru principii fundamentale ale marketingului sunt produsul, prețul, locul și promovarea. Datorită aspectului intangibil al serviciilor, au fost adăugate la mixul de marketing și alte trei principii - oameni, procese și dovezi fizice. Vânzarea schimbului interpersonal care are loc în cadrul serviciului este un principiu cheie în marketingul serviciilor.
Caracteristici
O ofertă de servicii diferă de o ofertă de produse prin faptul că clientul nu poate lua serviciul cu ei. Aceasta înseamnă că serviciul și locul pe care îl oferă sunt inseparabile. Cu un produs tangibil, clientul plasează o valoare și o așteptare mai mare în performanța produsului. Cu o ofertă de servicii, valoarea și așteptările sunt plasate în experiența acumulată când serviciul a fost livrat. Această diferență de conturi pentru clienți se bazează pe cele trei principii suplimentare de marketing.
Funcţie
Marketingul unui serviciu este, de fapt, o experiență pe care clientul o va percepe ca fiind valoroasă sau necesară. Principiile privind oamenii, procesele și dovezile fizice se concentrează asupra a ceea ce este necesar pentru a oferi o experiență favorabilă clienților. Aspectul oamenilor are de a face cu pregătirea necesară a angajaților pentru a asigura livrarea corespunzătoare a serviciului. Modul în care angajații companiei interacționează cu clienții este o parte integrantă a marketingului de servicii. Principiul procesului implică sistemele care sunt în vigoare pentru furnizarea serviciului și necesită elaborarea unor proceduri care să corespundă serviciului furnizat. Un exemplu în acest sens ar fi scenariile furnizate agenților de relații cu clienții din centrele de apel. Sunt oferite un salut, o serie de întrebări și o serie de pași de acțiune pentru a asigura o interacțiune rapidă, cordială și bazată pe soluții între apelant și reprezentantul serviciului.
Efecte
Campaniile de marketing ale serviciilor au pus mult accent pe construirea relațiilor cu clienții. Modul în care sunt structurate procesele, modul în care angajații interacționează cu clienții și cât de confortabil se simte în punctul de serviciu al tuturor clienților afectează relația dintre afacere și client. Procesele pot fi automatizate astfel încât clientul să primească contacte regulate, fie sub formă de buletine de știri, cupoane sau mementouri. Cu industriile de servicii, cum ar fi restaurantele și companiile aeriene, clientul devine o parte integrantă a procesului. Experiența clientului în timpul efectuării serviciului devine parte a mixului de marketing. Asigurarea unei experiențe de serviciu de calitate înseamnă menținerea unui moral pozitiv în rândul angajaților și stabilirea unor linii de comunicare eficiente între angajați și supervizori.
Semnificaţie
Integrarea principiilor oamenilor, a proceselor și a mediului fizic cu cele patru produse de bază, preț, loc și promovare - pune experiența clientului în centrul mesajului de marketing. Marketingul produselor lucrează pentru a prezenta beneficiile și valorile unui produs. Serviciul de marketing are mai degrabă să facă aceste beneficii și valori în contextul experienței clientului. În esență, produsul actual în marketingul de servicii este un client repetat, ca ultim obiectiv al unui serviciu de calitate pentru client să-și aleagă afacerea peste alta.
