Calitatea serviciului de relații cu clienții furnizată de reprezentanții call center-ului poate influența puternic succesul unei companii sau o poate stabili pentru o defalcare. Managerii proactivi ai operațiunilor de call center își pot conduce personalul la succes prin coaching și implicarea lor în exerciții de team building. Jocurile de dezvoltare a abilităților îi ajută pe angajați să dezvolte tehnici de comunicare care sunt valoroase, în special atunci când apelurile impozitează și încep să vină într-un ritm rapid.
Exerciții de joc pe roluri
Chiar și operatorii cu experiență și bine pregătiți primesc ocazional un apel de la un client dificil și provocator. Acestea încep prin utilizarea tehnicilor de procedură standard pentru a rezolva problema clientului, dar pot să se oprească. Operatorii call center-ului trebuie să identifice punctul în care transmiterea apelului către un supervizor este protocolul adecvat. Un exercițiu de atelier care îi învață pe operatori să identifice faptul că punctul de escaladare implică jocul de rol. Participanții la echipă se transformă în rând atât în operator, cât și în cel mai solicitant client. Cu ajutorul facilitatorului întâlnirii, participanții dobândesc o înțelegere a modului potrivit de a pune capăt interfeței clientului și a aduce la nivelul următor de management.
Rata și recunoașterea
Folosirea activităților de echipă și a concursurilor pentru a motiva operatorii centrelor de apel este o modalitate reușită de a genera rezultate. Înainte de introducerea unor cote pentru lansarea de noi produse sau așteptări de vânzare, operatorii ar trebui să fie implicați în exerciții de echipă. Rolul facilitatorului este acela de a demonstra tehnici de vânzare concepute special pentru a arăta clientului beneficiile și unicitatea produselor. Împărțirea operatorilor în echipe pentru a practica ceea ce tocmai au învățat este următorul pas. Atribuirea punctelor într-un concurs care măsoară rezultatele echipei de zi cu zi, încheiată atât cu premii cât și cu recunoașterea, îi ține pe angajați să avanseze spre linia de sosire.
Aptitudini de comunicare fine Tuning
Una dintre responsabilitățile principale în activitatea operatorului este ascultarea activă. Trebuie să audă și să înțeleagă solicitarea exactă a clientului și să răspundă în consecință. Managerii lucrează continuu cu echipele lor pentru a spori nivelul de abilități de ascultare prin provocări simulate. Un astfel de exercițiu implică implicarea membrilor echipei. Jucătorii trebuie să se bazeze pe celelalte simțuri ale lor. Participanții descriu în mod obișnuit obiecte pentru operatorul legat la ochi. Acest joc nu numai că forțează ascultarea acută, ci și îmbunătățește abilitățile verbale de comunicare ale tuturor participanților. În timpul exercițiului, jucătorii învață și aplică tehnicile folosite de coechipierii lor.
În afara sălii de conferințe
Crearea unei echipe puternice de centre de apel coezive necesită mai mult decât activități de lucru și exerciții. Angajarea echipei într-o activitate în afara site-ului care permite grupului să socializeze poate fi un triumf motivațional. Multe companii au un buget de pregătire pentru consultanți externi. Acești agenți terți conduc exerciții de team-building care deseori au loc în aer liber. Cursurile de provocare fizică oferă participanților posibilitatea de a experimenta asumarea riscurilor, descoperirea de sine și, mai important, încrederea în colegii lor și liderii de echipă. O modalitate low-budget pentru a oferi angajaților din centrul de call-center o experiență în echipă în aer liber este de a organiza un picnic off-site și de a face perechi de echipe pentru a juca baseball, volei sau fotbal.
