Răspunsul la scrisorile de reclamație ale clientului este esențial dacă doriți să câștigați o reputație excelentă a serviciului clienți. Dacă nu reușiți să rezolvați o scrisoare de plângere cu profesionalism, simpatie și mentalitate orientată spre client, puteți pierde în cele din urmă afacerea. Cu toate acestea, dacă reclamația este rezolvată în mod eficient, puteți obține un patron loial care ar putea aduce mai multe afaceri în restaurantul dvs. și să răspândească comentarii pozitive despre afacerea dvs. cu familia, prietenii și colegii. Deși fiecare afacere este probabil să facă greșeli, este modul în care o afacere se ocupă de greșelile care îi vor determina succesul.
Manipularea reclamațiilor de rutină
Contactați clientul și exprimați-vă că doriți să aflați mai multe despre această problemă. Dacă scrisoarea nu furnizează un număr de telefon sau o adresă de e-mail, trimiteți o scrisoare clientului cu informațiile dvs. de contact pentru a vă putea contacta direct.
Rețineți că clientul are întotdeauna dreptate. Simpați și examinați problema din perspectiva clientului.
Nu luați problema ca atac personal. Luarea unei poziții neutre vă va ajuta să răspundeți într-o manieră curată și neemoțională.
Acordați atenție plângerii clientului pentru a înțelege pe deplin situația.
Oferiți un răspuns sincer cu un ton apologetic. Exprimați-vă clientului că vă apreciați afacerea și feedbackul. Lăsați clientul să știe că aceste informații vă vor ajuta să îmbunătățiți serviciile restaurantului, mâncarea sau orice ar putea fi problema.
Oferiți o reducere, rambursați prețul mesei sau furnizați un card cadou. Aceasta este o modalitate excelentă de a construi loialitate. Un card cadou poate funcționa cel mai bine, deoarece va încuraja clientul să se întoarcă la restaurant.
Adresați-vă clientului dacă modul în care ați tratat situația a fost satisfăcător. Dacă clientul este încă supărat, mențineți un ton prietenos și întrebați ce abordare îl va face fericit. În cele din urmă, obiectivul este de a profita de această problemă pentru a câștiga un client loial.
Reclamații cu datorii legale potențiale
Abordați o scrisoare de plângere care are potențialul de a evolua într-un proces cu prudență. În cazul în care clientul a primit otrăvire alimentară sau a găsit obiecte străine în alimente, trebuie să răspunzi acest lucru încercând să-l umple pe client, precum și să investigheze faptele.
Într-un ton apologetic, spuneți clientului că veți rambursa costul mesei și oferiți un card cadou cu un sold care să acopere suma anterioară pe care a petrecut-o clientul.
Adresați-vă clientului ce a fost mâncat, dacă plângerea are legătură cu intoxicația alimentară. Explicați-vă că acest lucru este astfel încât să puteți examina ingredientele care au fost utilizate pentru acea masă și astfel vă puteți asigura că acest lucru nu se va întâmpla din nou.
Oferta de a acoperi cheltuielile medicale, în cazul în care clientul trebuia să primească tratament medical.
sfaturi
-
Urmăriți-vă limbajul corpului dacă vă întâlniți cu un client furios. S-ar putea sa nu spui nimic cu gura ta, dar trupul tau ar putea face tot ce vorbea negativ pentru tine.
