Fiecare firmă primește din când în când scrisori de plată. Răspunzându-le prompt și profesionist vă poate ajuta să păstrați relații bune cu clienții dumneavoastră.
Departamentul Drept
Trimiteți scrisoarea dvs. de la departamentul corespunzător, pentru a vă asigura că clientul dvs. știe că persoanele potrivite cunosc problema și că abordează situația. Formați litera pe antetul companiei și urmați o scrisoare de afaceri tradițională instrucțiuni de formatare.
sfaturi
-
Trimiteți numărul de reclamație, numărul de stocare sau numărul de comandă sau contul clientului în scrisoare pentru a asigura urmărirea corespunzătoare.
Recunoașteți și Empathize
Recunoașteți frustrarea clientului, și dacă ești în neregulă, îți cere scuze. Subliniați angajamentul companiei dvs. de a rezolva problemele și de a menține clienții fericiți. De exemplu, "Îmi pare rău că ați auzit că ați primit o comandă greșită. La compania ABC, avem un angajament de a oferi servicii de cea mai bună calitate și corectarea greșelilor."
Repara-l
Descrieți ce faceți să soluționeze problema și să remedieze problema. De exemplu, "Am instruit departamentul nostru de transport maritim să vă înlocuiască înlocuitorul" sau "Angajatul care a fost nepoliticos pentru dvs. în showroom-ul nostru a fost mustrat în consecință".
Spune multumesc
Vă mulțumim clienților pentru aducerea în atenția dumneavoastră a zonei problematice și notați-vă aprecierea pentru patronajul clientului. De exemplu, "Vă mulțumim că ați adus în atenția noastră această problemă. Vă mulțumim pentru afacerea dvs. și sperăm că acest incident nu va afecta în viitor credința dvs. în compania noastră ".
Du-te la Extra Mile
Îndefaceți răspunsul oferindu-i clientului ceva extra. De exemplu, un card cadou, o permisă gratuită sau altceva care demonstrează că nu numai că îți pare rău pentru situație, dar ești angajat să păstrezi persoana în calitate de client. De exemplu, "îmi pare rău că filmul tău a fost scurtat datorită dificultăților tehnice. Închise, găsiți patru cărți de film complementare și un voucher pentru floricele și băuturi răcoritoare gratuite."
Când reclamația este frivolă
Dacă un client lansează o plângere frivolă, recunoașteți frustrarea, dar nu explicați de ce nu veți lua măsuri. De exemplu, în cazul în care un client se plânge că un element pe care îl dorește este în afara stocului, citează producția limitată sau cererea mare. Dacă plângerea se referă la un angajat care respecta liniile directoare ale companiei în relația cu clientul, explicați politica companiei. De exemplu, "În timp ce înțelegeam că ați fost dezamăgiți, am ieșit din ștergătoarele de parbriz A-14, elementele au fost eliberate și au fost întrerupte. De aceea partenerul nostru a spus că nu poate să-ți comandă ștergătoarele suplimentare.
