Un birou de ajutor este un centru de răspuns pentru diagnosticarea și rezolvarea problemelor tehnice. Personalul din biroul de asistență oferă suport pentru toate echipamentele tehnice din cadrul unei companii. Un birou de ajutor este în mod constant ocupat din cauza problemelor cu o mare varietate de echipamente pe care le suportă, de la imprimante la calculatoare și telefoane. Aceste probleme variază de la aspectele minore ale formării angajaților până la problemele majore ale mașinilor. Rularea unui birou de ajutor necesită eficiență și atenție la detalii. Acest articol descrie modul de rulare a unui birou de ajutor.
Desemnarea nivelurilor de suport. Atribuiți persoanelor cu mai puțină pregătire și expertiză la nivelurile inferioare și celor care au mai multă pregătire la niveluri mai înalte. Angajații din nivelele superioare ar trebui să aibă mai multe abilități și expertize tehnice. O problemă ar trebui să treacă mai întâi prin nivelurile inferioare. Dacă nu reușesc să rezolve problema, atunci crește la un nivel. Acest proces asigură eficiența și permite angajaților de nivel superior să se concentreze asupra locurilor de muncă de nivel înalt.
Decideți asupra fluxului. Prima problemă este modul în care problema intră în biroul de ajutor. De cele mai multe ori, tehnicianul care efectuează apelul introduce datele în software-ul de help-desk. Nivelul cel mai scăzut de suport primește atribuirea. Determina cine este responsabil pentru a asigura că problema utilizatorului este rezolvată pentru satisfacția ei. Acesta este aspectul cel mai important al fluxului.
Urmăriți toate problemele, chiar dacă sunt reparate rapid. Marcați ora și data pentru fiecare problemă recent deschisă. Starea clară a timpurilor și a datelor îi ajută pe tehnicieni să aibă grijă de probleme în timp util. Alte elemente importante de urmărit includ numărul mașinii sau informațiile despre identificare și angajați. Folosind aceste date, programul help desk poate identifica mașinile care rupe frecvent și localizează angajații care au nevoie de instruire. De asemenea, îi ajută pe tehnicienii mai puțin experimentați să vadă modul în care alții au rezolvat problema.
Asigurați o pregătire constantă și sprijin pentru personalul de help-desk. Instruiți fiecare angajat al biroului de ajutor din biroul de help-desk. Noile mașini, echipamente și software necesită instruire pentru angajații biroului de ajutor, astfel încât aceștia să poată repara problemele utilizatorilor. Întâlnirile cu toți angajații asigură că toată lumea se află pe aceeași pagină și că software-ul de help-desk funcționează corect.
