Întreprinderile utilizează proceduri de operare standard pentru a documenta pașii necesari pentru a livra sau a finaliza procese sau sarcini specifice. În termenii serviciului de asistență tehnică, SOP-urile conturează modul în care operatorii ar trebui să gestioneze interogările clienților. Acest lucru permite personalului să gestioneze toate răspunsurile într-un mod structurat și uniform de la contactul inițial până la soluționarea cu succes.
Contact initial
Clienții se conectează la biroul de ajutor și declară natura problemei lor. Analistul din prima linie utilizează software de urmărire pentru colectarea informațiilor de identificare, cum ar fi detaliile de contact ale clienților, natura interogării sau reclamației și locația echipamentului problematic. El mai notează și date despre cont / produs, cum ar fi numere de model, acord de licență sau numere de cont, înainte de a plasa clientul într-o coadă către centrul de asistență corespunzător.
Atribuiți prioritate
Interviul inițial evaluează și atribuie prioritatea apelurilor pe baza criteriilor pe care compania le-a stabilit. Etichetele prioritare pot include eșecul întreprinderii, situația critică, serviciul regulat programat și evenimentele planificate, de exemplu.
Creați bilete
Clienții pot avea mai multe probleme, în ceea ce privește diferite probleme sau echipamente. Angajații scriu bilete cu probleme discrete, permițând fiecărei probleme să se deplaseze separat în centrul adecvat.
Documentație
Sistemele informatice care urmăresc datele oferă acces instantaneu la tehnicienii care o cer. Ei urmează procedurile de documentare pentru a permite următorului tehnician sau manager să vadă ce sa făcut pe bilet până la acel moment.
Rezolvarea problemelor
Scopul analistului help desk este de a rezolva problema la satisfacția clientului. Asta presupune înțelegerea clară a ceea ce vrea clientul și, ocazional, ceea ce a făcut pentru a se găsi în această situație dificilă. SOP-urile sunt scrise pentru a obține aceste informații. Analistii pot apoi propune solutii. Uneori acest lucru înseamnă duplicarea problemelor pentru ei înșiși și apoi rezolvarea problemelor.
Comunicarea clienților
Clienții se așteaptă să fie siguri că problemele lor sunt rezolvate, nu sunt trecute cu vederea. Protocoalele companiei sunt în mod obișnuit create pentru a solicita analiștilor să-și cheme clienții la intervale regulate pentru a atinge baza cu ei despre preocupările lor. Documentează orice comunicare cu un client.
Problema Escaladare
Procedurile facilitează mutarea problemelor la echipe mai avansate și mai experimentate, când nivelurile inițiale de ajutor nu le pot rezolva rapid. Unele companii au două sau trei niveluri de tehnicieni pentru a rezolva probleme în anumite domenii tehnice.
