Modul în care o companie investighează și gestionează plângerile clienților spune foarte mult despre modul în care această companie își apreciază clienții și propria reputație de afaceri. Într-adevăr, clienții care se plâng bine se pot transforma în cei mai buni purtători de cuvânt ai companiei, în timp ce plângerile gestionate în mod greșit pot provoca daune grave imaginii unei companii. Acest prejudiciu este cel mai evident atunci când un client nemulțumit merge înainte cu acuzații formale care se termină într-o sală de judecată. Pentru a minimaliza aceste scenarii mai grave, adoptați și urmați niște pași pentru a rezolva reclamațiile cât mai amiabil posibil.
Asigurați-vă că plângerea impune mai întâi investigații suplimentare. Luați decizia cu privire la gravitatea problemei. Alegeți-vă decizia cu privire la posibilele probleme care ar putea apărea, precum și ceea ce este deja evident. Nu asociați timpul și resursele companiei cu încercări frivole, înșelătoare din partea publicului.
Interviu angajatul companiei care este implicat direct în plângere cât mai repede posibil. Aflați mai întâi toate faptele din punctul de vedere al muncitorului. Conduceți lucrătorul prin întregul eveniment în ordinea în care ar fi trebuit să aibă loc. Înregistrați interviul cu cunoștințele lucrătorului.
Intervievați petent petentul. Le conduceți prin întregul eveniment cerându-le să spună povestea completă. Acordați-vă timp să ascultați cu atenție ceea ce spune clientul. Nu-i puneți întrebări principale, ci adresați-vă mai degrabă întrebări de răspuns direct. Înregistrați și acest schimb.
Nu sunteți de acord sau nu sunteți de acord cu clientul în timpul interviului, chiar dacă știți că spune ceva care probabil nu este adevărat. Nu simpatizați cu reclamantul sau nu faceți promisiuni sau garanții. Spuneți-i clientului că plângerea sa va fi examinată în detaliu, iar compania îl va contacta în scurt timp cu soluția sa.
Comparați cele două conturi diferite. Faceți observații cu privire la orice discrepanță dintre cele două amintiri ale evenimentului sau incidentului care au declanșat plângerea. Vorbiți direct cu fiecare parte în parte pentru a rezolva cele două puncte de vedere diferite. Căutați și acordați o atenție deosebită oricăror modificări ale versiunilor evenimentului atunci când acestea sunt retold.
Documentați tot ce se întâmplă. Utilizați înregistrări video, dacă este posibil. Profitați de dovezile despre limbajul corpului care au fost descoperite doar în înregistrările video.
Du-te înapoi și studiați rundă de confirmare a interviurilor cu atenție. Luați-vă decizia cu privire la modul de soluționare optimă a reclamației clienților pe baza celor mai bune dovezi disponibile disponibile la momentul respectiv. Înclinați-vă spre plăcerea clientului în decizia dvs., dacă puteți face acest lucru fără a încălca orice politică de companie stabilită. Fii corect, ferm și pregătit să avansezi, dacă este nevoie, cu decizia companiei.
sfaturi
-
Fiți în sprijinul angajatului implicat, dar aveți nevoie de un comportament profesional.
Avertizare
Fiți atenți la clienții care se plâng frecvent.
