Plângerile scrise ale clienților sunt probabil cele mai grave tipuri de probleme ale clienților pe care le aveți. Nu durează aproape nici un moment pentru ca un client să ridice telefonul și să se plângă, dar să se așeze de fapt și să își scrie preocupările necesită timp și concentrare. Acest client vă oferă cea mai mare oportunitate de a transforma o situație în jur și de a schimba o persoană furioasă într-un client de întoarcere fericit și satisfăcut.
Elementele de care aveți nevoie
-
Imprimanta
-
Scrisoare de hârtie cu antet
-
cupoane
Aplicați regulile de bază pentru clienți în această situație, la fel ca în orice altul. Ascultați clientul, întrebați ce ar vrea să faceți pentru a remedia situația și faceți tot ce este necesar pentru a satisface clientul.
Ascultați clientul prin citirea cu atenție a fiecărui cuvânt din scrisoare. În cazul în care persoana este supărată, poate că nu are prea mult sens, dar în cele mai multe cazuri problema ei va fi evidentă. Fie că este vorba de un produs rău, fie de un serviciu de clienți săraci, determinați ce sa întâmplat cu acest client.
Aflați ce vrea acest client să facă bine. În cele mai multe cazuri, acest lucru va fi evident prin formularea din scrisoare. El cere un produs gratuit sau vrea să știe ce vei face cu un casier nepoliticos. Stabiliți o soluție concretă problemei fiecărui client înainte de a-l contacta, dacă este posibil.
Faceți clientul fericit, indiferent de ce. Dacă lipsea un articol lateral la masă, oferi o masă gratuită întreagă. Dacă a existat o problemă cu un membru al echipei, scrieți pașii care vor fi întreprinși pentru a recalifica angajatul respectiv. Du-te peste și dincolo de serviciul pentru clienți obișnuit pentru această persoană.
Răspundeți în scris, cu grijă și politicos pe hârtia de antet a companiei, dacă o aveți. Asigurați-vă clientului că problema este tratată, detaliați modul în care este tratată și adăugați o ofertă pentru a da o valoare suplimentară. De exemplu, dacă lucrați la un restaurant, spuneți clientului că veți da un desert gratuit data viitoare când va intra.
Avertizare
Dacă lucrați într-o industrie de servicii alimentare și clientul dumneavoastră susține că alimentele au făcut-o pe ea sau pe membrii familiei ei bolnavi, nu răspundeți în scris decât să o informați că sunteți de contact cu autoritățile departamentului de sănătate. Salvați toate scrisorile și dați fotocopii departamentului de sănătate. Răspunsurile scrise pot fi utilizate în procese împotriva companiei dvs., deci nu acceptați nimic în scris clientului înainte de a se lua o hotărâre juridică.
