Abordarea plângerilor clienților face parte din desfășurarea oricărei afaceri. Indiferent cât de succes este afacerea dvs., ocazional veți trata un client nemulțumit. Mai degrabă decât să consultați un reclamant ca fiind o provocare, examinați plângerea sa ca o oportunitate de a învăța cum să vă îmbunătățiți produsul sau serviciul. Fii deschis să audă ceea ce are de spus și să fie proactiv în răspunsul tău.
Elementele de care aveți nevoie
-
Plățile formulare
-
Anchete de feedback privind clienții
-
Angajați instruiți
Cum de a reduce reclamațiile clienților
Au un plan de acțiune pentru plângerile clienților. Atunci când un client se plânge, ceea ce face cu adevărat este să vă spună cum vă puteți îmbunătăți serviciile. Au un sistem în vigoare, astfel încât angajații serviciului clienți pot depune plângeri. Creați un formular de client-plângere pe care angajații dvs. îl pot completa atunci când un client este nefericit. Conducerea ar trebui să colecteze periodic formularele de reclamație și să le examineze pentru a identifica reclamațiile recurente.
Anchetați toți clienții pentru feedback cu privire la experiența lor de cumpărare. Există mai multe moduri de a face acest lucru. Puteți avea formulare de anchete care pot fi completate și aruncate într-un container. Sau puteți să îi oferiți clienților un formular de anchetă în momentul în care părăsesc magazinul, oferind stimulente, cum ar fi o reducere de 10% dacă îl aduc sau îl trimite înapoi. Ați putea avea, de asemenea, un sondaj on-line care oferă un cupon de imprimabilitate după ce a fost finalizat. Formularul dvs. de sondaj poate fi la fel de simplu ca și cum clientul alege un nivel de satisfacție de la unu la cinci în orice domeniu dat de serviciu, dar lasă spațiu pentru comentarii suplimentare.
Efectuați ajustări bazate pe feedback-ul și plângerile clienților. Știind ce se plâng de clienți nu vă va ajuta să reduceți reclamațiile decât dacă sunteți dispus să faceți modificări. Faceți o sesiune de brainstorming cu managerii și angajații pentru a vedea ce modificări pot fi făcute pentru a preveni nemulțumirea clienților.
Formați angajații pentru a oferi servicii excelente. Un client bine tratat este mai puțin probabil să se plângă decât unul slab tratat. Ultimul lucru pe care un proprietar de afacere îl dorește este ca un client să devină frustrat de un angajat nepoliticos. Angajații ar trebui să fie instruiți să trateze clienții cu excelență și să li se ofere o anumită libertate în capacitatea lor de a răspunde nevoilor clienților.
