Dacă dețineți sau gestionați o companie sau o organizație, clienții dvs. se numără printre cele mai importante active ale dvs. Dacă au reclamații, ar trebui să aveți un sistem în care să urmăriți și să gestionați acest feedback. Urmărirea reclamațiilor nu va aduce beneficii numai clientului; de asemenea, poate aduce beneficii companiei dvs., arătându-vă unde trebuie să îmbunătățească organizația dvs. pentru a menține clienții fericiți.
Elementele de care aveți nevoie
-
excela
-
Calculator
Stabilirea unei baze de date pentru stocarea plângerilor; o foaie de calcul Excel este o opțiune. Software-ul de gestionare a clienților, cum ar fi "Reclamații software", "Metric Stream" și "Expresii clienți", pot fi achiziționate și descărcate pentru a urmări reclamațiile.
Dacă utilizați Excel, definiți categorii în foaia de calcul pentru a capta informații cum ar fi data primirii reclamației clientului, numele persoanei care a primit reclamația, problema specifică, detalii despre problema și promisiunile făcute clientului de către persoana care a primit plângerea.
Atribuiți un bilet sau un sistem de numerotare la plângeri, astfel încât acestea să poată fi ușor de găsit în baza de date. Furnizați numărul biletului clientului, astfel încât să poată apela și să verifice starea plângerii sale cu cineva care răspunde la telefon la compania dvs.
Documentați în baza de date data la care au fost luate măsurile pentru a începe soluționarea plângerii clientului. De exemplu, dacă un tehnician de teren este expediat pentru a rezolva o problemă pentru un modem DSL al unui client de Internet, documentați data la care a fost cerută expedierea și data la care tehnicianul a fost expediat.
Observați apelurile ulterioare către client. Acestea pot include apeluri care au fost făcute pentru a permite clientului să știe că reclamația sa este adresată, precum și apeluri pentru a verifica dacă problema a fost rezolvată pentru satisfacția ei.În cazul în care clientul solicită să verifice starea plângerii sale, acel apel ar trebui, de asemenea, să fie documentat în sistem împreună cu data.
Închideți plângerea cu note care indică modul în care a fost rezolvată. Aceasta ar trebui să includă data la care compania a considerat că problema a fost rezolvată și data la care clientul a verificat această rezoluție. Dacă clientul a fost mulțumit de rezoluție, indicați acest lucru. În cazul în care clientul a fost încă urât după rezoluție, indicați și acest lucru.
