Gestionarea relațiilor cu clienții sau CRM implică mai multe funcții. Se ocupă de numeroasele interacțiuni dintre o companie, forțele sale de vânzări, echipa de marketing și clienții săi. Software-ul CRM sprijină aceste interacțiuni în primul rând prin servirea ca sistem de management al datelor. Deși funcțiile sale pot varia foarte mult cu furnizorii de software, majoritatea software-urilor CRM au un set de funcții de bază, începând cu urmărirea rezultatelor și terminând cu monitorizarea serviciului oferit clienților.
Lead Capture
Software-ul CRM captează informații despre clienți potențiali sau "conduce". Reprezentanții de vânzări pot introduce manual informații în sistem manual sau, atunci când software-ul este combinat cu un site web, vizitatorii sunt invitați să trimită informații despre formularele pe care software-ul CRM le capturează automat.
Urmărirea prospectelor
Software-ul CRM poate urmări comportamentul celor care prezintă interes pentru a deveni clienți sau "prospecți", prin înregistrarea clicurilor și conversiilor anunțurilor de marketing afiliat, a link-urilor în e-mailuri, a formularelor de pe site și chiar a contactului omului cu omul, vizite la fața locului și apeluri telefonice. Acesta va capta automat aceste informații, cu excepția contactului uman cu omul, pe care reprezentanții de vânzări trebuie să îl introducă.
Urmărirea clienților
Odată ce o achiziție de perspectivă de la companie, el sau ea devine un client în valoare de urmărire. Software-ul CRM va urmări informații despre clienți, cum ar fi produsele achiziționate, datele de cumpărare, reprezentanții de vânzări implicați, prețurile de cumpărare, instrucțiunile speciale și feedback-ul clientului.
Raportarea de marketing
Datele dintr-un sistem software CRM sunt utile atunci când sunt agregate și afișate în rapoarte care răspund unor întrebări specifice de marketing. De exemplu, personalul de marketing va dori să vadă ce anunțuri au primit cele mai multe rate de conversie și de conversie, care site-uri afiliate atrag cele mai multe clicuri de la clienți potențiali, demografii ale clienților și ce produse vând și la ce prețuri.
Urmărirea serviciului
Un sistem CRM poate include informații care îi ajută pe reprezentanți în relația cu clienții. De exemplu, sistemul va oferi accesul reprezentativ la datele contractului de achiziție și de servicii ale clienților, informații despre produse și o bază de cunoștințe, permițând în același timp reprezentantului să înregistreze informații legate de servicii, cum ar fi plângerile și numerele de urmărire a asistenței.
