Cum se scrie un manual de service pentru clienți. Scrierea unui manual de servicii pentru clienți va ajuta angajații să-și desfășoare activitatea mai ușor și în mod corespunzător, fără a interfera sau a se opune politicii companiei în acest proces. Este logic să aveți un profesionist care să scrie manualul, mai ales dacă nu aveți nicio experiență anterioară cu privire la scrierea documentelor oficiale. Dar indiferent cine scrie și cât de formal sau informal este manualul, există mai multe puncte care trebuie acoperite pentru a fi utile și eficiente.
Citiți cât mai multe manuale de servicii pentru clienți, pe măsură ce vă puteți pune mâna pe ele.Multe companii își publică manualele online sau puteți obține una prin contactarea sediului companiei și prin solicitarea unei copii. Dacă nu puteți găsi unul astfel, solicitați pur și simplu copii ale manualelor de service pentru clienți din companiile pentru care ați lucrat anterior.
Consultați un avocat pentru a vă asigura că includeți formularea corectă pentru a proteja compania și angajații de răspunderea potențială pe baza unor posibile răspunsuri. Acest lucru este deosebit de important dacă trebuie să scrieți un manual de servicii pentru clienți pentru o companie care se ocupă de servicii sau produse care pot fi potențial periculoase pentru cumpărători.
Includeți o listă de cuvinte pe care angajații nu au voie să le spună apelanților. Majoritatea departamentelor de servicii pentru clienți consideră că propozițiile precum "Promit" sau "Cu siguranță" nu sunt mari. Acest lucru se datorează faptului că cuvintele implică o garanție și se pot transforma într-o problemă serioasă dacă mai târziu compania nu poate respecta ceea ce a promis angajatul.
Organizați manualul de service pentru clienți în secțiuni pentru a facilita găsirea de răspunsuri de către angajați. Cele mai mari și mai importante secțiuni ale unui manual al clientului ar trebui să includă: politicile companiei, subiecte limitate pentru reprezentanți și răspunsuri detaliate la cele mai frecvente întrebări. Fiecare companie poate avea nevoie de capitole suplimentare pentru a acoperi aspectele specifice serviciilor oferite, plus recomandări speciale și avertismente legate de produsele sale.
Includeți o listă de vocabular în cazul în care compania utilizează termeni dificili pe care angajații ar putea fi obligați să le explice apelanților. Același lucru este valabil și pentru politicile speciale care pot necesita explicații detaliate și pot fi confuze atât pentru noii lucrători, cât și pentru clienți.
sfaturi
-
Poate fi mai ușor să dictați manualul într-un magnetofon și apoi să creați o copie pentru dvs., mai ales dacă știți bine politicile, dar nu vă simțiți încrezători că puteți scrie manualul într-o manieră clară și directă.
