Baza de clienți este principalul motiv pentru care sunteți în afaceri. Fără acestea, niciunul dintre celelalte capcane ale managementului, marketingului sau designului de produs nu este o chestiune; patronii tăi sunt coloana vertebrală. Cu toate acestea, oa doua prioritate apropiată este asigurarea faptului că angajații de pe linia frontului le tratează în mod corespunzător. Aceasta include nu numai o amabilitate comună prietenoasă, ci și cunoștințe și instrumente adecvate care să le ajute să servească în cel mai bun mod posibil. Formarea corectă este cheia.
Specificați exact ceea ce doriți să oferiți clientului. Depinde mult de tipul de companie pe care îl conduceți și de cât de mult contactați clienții cu clienții dvs. din prima linie. Indiferent, așezarea premiselor cheie și a pietrei de temelie va elimina mai întâi zonele gri și ambiguitatea, permițând angajaților să cunoască fundamentele.
Scrieți și proiectați curriculum-ul. Cheia este de a păstra conținutul simplu, clar și concis. Este posibil să existe o multitudine de idei, sfaturi și addendum-uri pe care le considerați demne de inclus, dar țineți cont de atenția unui angajat care trece prin orientarea sa. Nu doriți să supraîncărcați informațiile în programul dvs., pentru ca conceptele cheie să nu se piardă în amestec. De asemenea, asigurați-vă că acoperiți fiecare situație posibilă cu care se poate confrunta un angajat. Fiecare client este diferit și trebuie să fie pregătiți să se ocupe cu veselie și profesională de orice lucru care ar putea apărea.
Includeți mâinile în timpul antrenamentului în plus față de orele de clasă. Având în scenariile de practică în timp real pentru a completa porțiunea de literatură a programului dvs. va fi eficientă în conducerea principiilor dvs. acasă. Testați-vă cunoștințele despre principalele concepte de servicii pentru clienți, plasându-le în situații dificile. De exemplu, stagiarul menține un zâmbet în căldură de luptă? Ele par a fi vizibil dezamăgite atunci când ajută un client în rău, dar nu obțineți o mulțumire? În plus față de a le oferi timp de practică, vă permite să evaluați progresul acestora.
Permiteți timp de instruire cu angajați cu drepturi depline, exemplari. Instrucțiunile și rolul jucat de scenarii de acțiune simulate în direct sunt destul de utile, dar nimic nu poate înlocui faptul că este în realitate pe teren. Nu-i aruncați pe cursanți la lupi; să-i umbrești pe unul dintre cei mai buni angajați ai tăi pentru o vreme. Acest lucru le va permite să vadă un exemplu perfect despre cum doriți să se facă lucrurile. Este momentul în care tot ceea ce a fost învățat se reuneste.
Stabiliți un program de evaluare. Oferirea unui feedback constructiv nu numai că vă permite să profitați la maximum de un angajat, dar vă oferă, de asemenea, ocazia de a auzi ce au de spus despre rutina zilnică de muncă. Instruirea bună nu este la fel de bună ca și dacă nu este întărită corespunzător. Încurajați o politică a ușii deschise. Acest lucru va contribui la asigurarea faptului că cunoștințele lor sunt puse în aplicare.
