Tehnologia și managementul relațiilor cu clienții (CRM) merg mână și mâna. CRM este software. Este un software care cuprinde întreaga structură organizațională, pornind de la o interfață bazată pe web, ușor de utilizat, pentru directori de vânzări și personal de service clienți și terminând cu baze de date masive și sisteme de management al cunoștințelor. În unele aplicații, interfața web se extinde și la client.
Ce este CRM?
Obiectivul principal al unei companii sau al unei corporații este obținerea și păstrarea unui client. Gestionarea relațiilor cu clienții (CRM) este o strategie a companiei bazată pe tehnologia informației utilizată pentru a obține și menține un client. Potrivit TechTarget.com, sistemele CRM asigură "managementul, vânzătorii, persoanele care furnizează servicii și, poate, clientul poate accesa direct informații, poate răspunde nevoilor clienților cu planurile și ofertele de produse, le reamintește clienților cerințele de serviciu, știe ce alte produse le-a cumpărat, si asa mai departe." Cu acest nivel de cunoaștere și abilitare, corporațiile pot oferi serviciile necesare pentru a obține și păstra cumpărătorul.
Evoluția CRM
CRM a evoluat din necesitatea ca directorii de vânzări să maximizeze utilizarea tehnologiei în procesele de vânzare. Acest lucru a început cu introducerea managerului de informații cu caracter personal (PIM). PIM era un mic notebook electronic în care oamenii de vânzări păstrau numele și adresele contactelor. În timp, PIM a evoluat în sistemele de gestionare a contactelor bazate pe computer. Sistemele cunoscute de gestionare a contactelor sunt ACT și Goldmine.Având în vedere nevoia sporită de flexibilitate și acces la mai multe informații, sistemele de gestionare a contactelor au evoluat în domeniul automatizării forței de vânzări (SFA) și SFA au evoluat în cele din urmă în CRM. Spre deosebire de versiunile anterioare, sistemele CRM oferă directorilor de vânzări acces la date la nivel de întreprindere, cum ar fi comenzi în timp real, informații despre livrarea produselor și reclamații / rezoluții ale clienților. Acesta a fost totul într-un efort de a face nu numai o vânzare, ci de a menține clienții angajați și de a cumpăra noi produse și servicii.
Tehnologie și CRM
Totul despre CRM este condus de tehnologia informației. Tehnologia este omniprezentă de la interfața bazată pe utilizator la bazele de date bazate pe back-end și sistemele de management al cunoștințelor. Bazele de date masive sunt inima oricarui sistem CRM. Datele sunt colectate din mai multe surse, variind de la introducerea datelor de la personalul serviciului de relații cu clienții la formularele de colectare a datelor online puse la dispoziția clientului prin intermediul unui browser web. Directorii de vânzări sau personalul de service pentru clienți pot accesa aceste date prin intermediul rețelei web, o relație extranet cu partenerii corporativi sau cu un intranet corporativ intern. Având în vedere creșterea numărului de PDA-uri și smartphone-uri, multe companii oferă aplicații mobile CRM directorilor de vânzări din domeniu.
Componentele tehnologice
Aplicațiile CRM au trei componente principale ale tehnologiei, care sunt denumite puncte de contact ale clienților, aplicații și magazine de date. Punctele de contact ale clienților reprezintă interfața umană primară cu clienții. Acesta este începutul procesului de vânzare. Oamenii de vânzări sau personalul de service pentru clienți comunică cu clientul și introduc datele în sistem. Sau, cu webul, această interfață ar putea fi printr-un formular online în care clientul solicită mai multe informații. Aplicațiile reprezintă interfața software între punctele de contact ale clienților și bazele de date ale companiilor. Magazinele de date reprezintă datele stocate în bazele de date, precum și sistemele de gestionare a cunoștințelor concepute pentru a interpreta datele și a schimba obiceiurile de cumpărare ale clienților sau modelele de comportament de cumpărare.
Viitorul CRM
Viitorul CRM se desfășoară în implementări simplificate, cu costuri reduse și de înaltă tehnologie, toate în încercarea de a face sistemele CRM mai flexibile și mai accesibile atât pentru întreprinderile mici, cât și pentru marile corporații. Potrivit Destinationcrm.com, viitoarea tehnologie CRM va include: tehnologia VOIP; tehnologia de recunoaștere a vorbirii pentru interfața cu clienții, furnizorii de servicii de aplicații CRM, în care companiile plătesc o taxă lunară pentru a accesa tehnologia CRM, aplicațiile de rețele sociale și multe altele. Pe măsură ce economia globală se extinde și crește concurența, un sistem CRM poate face diferența între menținerea unui client și pierderea unui client. Astfel, tehnologia CRM va evolua după cum este necesar pentru a satisface această cerere în creștere.
