Furnizarea de servicii excepționale pentru clienți poate crește afacerea, reduce cifra de afaceri, crea clienți fideli, îmbunătățește moralul angajaților și are un efect pozitiv asupra liniei dvs. de bază.
Dezvoltați un plan de excelență pentru serviciile pentru clienți. La fel ca o afacere ar putea elabora un plan de afaceri sau de marketing, inițiativele și obiectivele serviciului pentru clienți ar trebui definite în mod clar în cadrul unei organizații. Implicați angajații în acest proces pentru a obține feedback de la prima vedere despre ceea ce fac și nu vă place clienții dvs. despre afacerea dvs. și scrieți planul în consecință. De exemplu, puteți încerca să reduceți orele de așteptare pe linie și pe telefon, să garantați comenzi de livrare la timp sau să potriviți prețul oricăror concurenți pentru produse sau servicii.
Închiriați oameni cu o bună comunicare și aptitudinile oamenilor. În timpul interviurilor, adresați-vă perspectivelor să descrie modul în care se vor ocupa de diverse probleme legate de serviciile pentru clienți, cum ar fi un client nefericit, o comandă pierdută sau un produs defect. Închiriați oameni care sunt compasiune, calm și înțelegere, și sunt capabili să rezolve problemele la fața locului. Odată ce ați lucrat, oferiți acestor angajați suficientă autonomie pentru a avea grijă de preocupările clienților, fără a trece prin numeroasele lanțuri de comandă.
Formați-vă angajații prin intermediul programelor de dezvoltare profesională continuă pe cele mai bune practici în arena serviciilor pentru clienți. Scenariile de roluri care apar în afacerea dvs. și au angajații să acționeze în rolul de client și personal. Solicitați feedback de la alții despre ce sa întâmplat bine și despre ce a trebuit să vă îmbunătățiți. Utilizați sesiunea de antrenament ca o șansă de a re-accentua politica companiei în ceea ce privește modul în care doriți ca clienții să fie tratați.
Mystery magazin propria afacere și căutați modalități de a face lucrurile mai ușoare pentru clienții dumneavoastră. Angajați-vă un prieten sau un coleg să vă opriți de locul dvs. de afaceri în mijlocul zilei și să măsurați cât timp este nevoie ca cineva să vorbească cu ea sau să ia comanda. Ia timp cât stătea în linie și evaluează cât de prietenos era vânzătorul. Obțineți-vă cumpărătorul misterios un cupon sau un cod promoțional sau încercați să returnați un element pentru a vedea cât de ușor este procesul. Văzând lucrurile prin ochii unui client vă pot oferi noi modalități de îmbunătățire a serviciilor.
Faceți-o ușor să fii clientul tău. Nu faceți clienții să sară prin cercuri, cum ar fi blocarea pe bucle infinite pe sistemele automate de telefonie sau prins în numeroase clicuri pe site-ul dvs. În persoană, nu-i trimiteți să treacă prin magazinul dvs. căutând un articol atunci când un angajat ar putea să o identifice și să-l recupereze cu ușurință. Scapa de taxe ascunse, politici de returnare limitată, chioșcuri de auto-checkout sau politici care fac dificilă colaborarea cu dvs. Clienții ar trebui să simtă că te-ai gândit și ai asistat la fiecare nevoie.
Încurajați clienții să vă informeze despre experiențele lor cu afacerea dvs. Utilizați sondaje, carduri de feedback și portaluri online pentru a colecta date. Utilizați informațiile pentru a îmbunătăți nivelurile de servicii și pentru a recunoaște angajații care oferă în mod continuu servicii superioare.
