Servicii Marketing Mix se referă la combinația de activități de marketing pe care o organizație le implică în promovarea și vânzarea de servicii intangibile, spre deosebire de produsele corporale. În plus față de cele patru Ps de marketing tradițional de produse - produs, preț, loc și promovare - mixul de servicii de servicii include cele trei Ps de marketing de servicii - oameni, procese și dovezi fizice. Mixul de marketing al serviciilor este denumit, de asemenea, Mixul de marketing extins.
Cele patru Ps
În cartea sa seminală, "Marketingul de bază: o abordare managerială", E. Jerome McCarthy a introdus cele patru sisteme de clasificare Ps care reprezintă piatra de temelie a marketingului tradițional. Produsul se referă la beneficiile corporale și necorporale ale unui produs sau serviciu și la modul în care acesta răspunde nevoilor clienților. Prețul se referă la caracterul adecvat al structurii de preț a unui produs sau serviciu. Locul se referă la disponibilitatea pentru clienți a unui produs sau a unui serviciu. Promovarea se referă la eforturile de a face publicul țintă conștient de un produs sau de un serviciu.
oameni
Spre deosebire de produsele care sunt consumate independent de persoanele responsabile de crearea acestora, oamenii joacă un rol esențial în consumul de servicii. Satisfacția clientului pentru consumul de servicii se bazează pe calitatea interacțiunilor cu personalul care furnizează serviciul. Pe lângă competențele și cunoștințele legate de furnizarea de servicii, personalul de servicii trebuie să aibă, de asemenea, o aptitudine pentru comunicarea interpersonală.
Proces
Procesul se referă la sistemele implementate de organizație pentru a facilita furnizarea de servicii. Procesele eficiente și eficiente permit personalului de prestare a serviciilor să anticipeze nevoile clienților, să identifice și să implementeze soluții adecvate și să răspundă feedback-ului clientului pentru a îmbunătăți livrarea serviciilor. Procesele de livrare a serviciilor pot îmbunătăți satisfacția clienților, pot crește menținerea clienților și pot crește valoarea ofertei de servicii.
Dovada fizica
Evidența fizică se referă la elementele tangibile și intangibile care cuprind mediul în care sunt livrate serviciile. Aspectele tangibile ale furnizării de servicii sunt elementele fizice ale mediului de servicii care influențează opiniile clienților cu privire la serviciul general. De exemplu, un interior de restaurant curat și confortabil poate îmbunătăți percepțiile clienților despre experiența culinară. Aspectele intangibile ale furnizării de servicii - cum ar fi reputația și opinia altor clienți - sunt elementele imateriale ale mediului de servicii care influențează percepțiile clienților.
Coerența și adaptabilitatea
Pentru a maximiza beneficiile mixului de marketing al serviciilor, companiile trebuie să evalueze coerența amestecurilor și să combine adaptabilitatea. Amestecarea coerenței înseamnă că fiecare aspect al mixului de marketing consolidează celelalte. De exemplu, o masă scumpă servită pe plăci de hârtie este puțin probabil să atingă o satisfacție ridicată a clienților. Adaptabilitatea amestecului se referă la abilitatea unei afaceri de a modifica mixul de marketing ca răspuns la schimbările din mediul de piață sau de livrare a serviciilor. De exemplu, un furnizor de servicii de asistență informatică poate fi nevoit să își micșoreze prețurile pentru a concura cu noii intrați pe piață care oferă servicii similare la un cost mai mic.
