Interpretarea politicilor de afaceri implică de obicei explicarea procedurilor companiei, adesea scrise în limbaj birocratic, pentru clienții care sunt deja iritați și supărați. Prin recunoașterea frustrării lor și prin utilizarea limbajului simplu și obișnuit pentru a descrie ce este necesar de la client pentru a continua, reprezentanții serviciului clienți pot difuza o situație tensionată, pot maximiza oportunitatea de a efectua o tranzacție de succes și pot furniza indicii altor informații, cum ar fi broșuri, și alte numere de telefon pentru ajutor și asistență.
Faceți o copie de rezervă a politicii de afaceri, descriind modul în care aceasta ajută la simplificarea tranzacțiilor de afaceri care ajută efectiv clienții pe termen lung. Oferiți detalii despre motivele pentru care modificările aduse politicilor anterioare fac politica actuală mai avantajoasă în ceea ce privește câștigurile pe termen lung. Citează toate legile, studiile efectuate, feedback-ul obținut de clienți sau practicile comerciale convenționale care întăresc implementarea practicii de afaceri.
Implicați clienții în interpretarea oricărei politici de afaceri. Cereți feedback sincer despre modul în care normele afectează afacerea lor. De exemplu, înregistrați datele cu ajutorul anchetelor online utilizând aplicații software gratuite, cum ar fi Qualtrics, Zoomerang sau SurveyMonkey. Publicați-vă concluziile astfel încât clienții să poată vedea că ați luat în serios feedbackul și intenționați să acționați conform sugestiilor lor. De exemplu, reducerea orelor de serviciu pentru clienți poate avea un impact negativ asupra afacerii unui client, dar poate reduce costurile globale, astfel încât beneficiile acestor politici trebuie să fie clare sau să se manifeste nemulțumire.
Explicați alternative. Dacă interpretarea actuală a politicii de afaceri pentru organizația dvs. face imposibil pentru un client să facă afaceri cu dvs., examinați opțiunile, mai ales dacă contul client prezintă oportunități profitabile sau prezintă o loialitate semnificativă. Evitați să distrugeți reputația companiei dvs. luând o poziție fermă fără a lua în considerare alte posibilități. De exemplu, propuneți alte opțiuni pentru tratarea întrebărilor clienților, cum ar fi tehnologia social media, inclusiv wiki, bloguri și forumuri. Educarea clienților privind oportunitățile de formare și resursele disponibile pe site-ul companiei pentru a amâna și a compensa nemulțumirea față de politicile de afaceri.
Lăsați o interpretare strictă pentru implementare, în cazul în care clientul rezistă. Propuneți o dată de implementare care să permită clientului să se adapteze noii politici și aplicării unei politici curente. De exemplu, asigurați-vă că există o documentație adecvată și sisteme de asistență online înainte de a elimina suportul telefonic pentru produse și servicii. Asigurarea satisfacției clienților implică validarea faptului că noile mecanisme de suport răspund nevoilor clienților existenți și ale clienților viitori. Furnizați seminarii, cursuri, ateliere de lucru și alte forme de sprijin în interpretarea politicilor de afaceri ale companiei dvs. înainte de a încheia un serviciu care afectează afacerea unui client.
