Marketingul de servicii a crescut în importanță în secolul 21 datorită creșterii în sectorul serviciilor din economia SUA. Mai multe companii oferă soluții de servicii intangibile care necesită o atenție sporită a marketingului dincolo de marketingul convențional al produselor. Mixul de marketing - sau cele patru P ale marketingului (produs, loc, preț și promovare) - este relevant atât pentru serviciile de marketing, cât și pentru produse. Cu toate acestea, marketingul serviciilor necesită luarea în considerare a trei elemente de marketing suplimentare.
Caracteristicile de marketing ale serviciului
Înainte de a aborda cele trei elemente suplimentare ale mixului de servicii de marketing, trebuie să înțelegeți trăsăturile care fac serviciile diferite de produse. Site-ul de marketing "Learn Marketing" prezintă cele cinci caracteristici unice ale serviciilor. Prima, lipsa de proprietate, înseamnă că consumatorii de servicii nu primesc un bun tangibil pentru a fi proprietari. Aceasta se referă la cea de-a doua trăsătură de bază a serviciilor, intangibilitatea. Inseparabilitatea explică faptul că livrarea serviciilor nu este separată de furnizor. În al patrulea rând, serviciile în cele din urmă peri, în timp ce bunurile au o perioadă de valabilitate. În al cincilea rând, caracteristica eterogenității arată că serviciile sunt greu de livrat în mod consecvent.
7 P: Oameni
În secolul XXI, conceptul Extended Marketing Mix a fost popularizat datorită unei creșteri extraordinare în sectorul serviciilor din S.U.A. Enciclopedia de afaceri (ediția a doua) constată că 97% din noile locuri de muncă adăugate din 1990 până în 2002 erau locuri de muncă în domeniul serviciilor. Modulul 7 P se extinde asupra celor patru elemente originale ale mixului de marketing pentru a ține cont de caracteristicile serviciului. Cel de-al cincilea P este un popor. Lucrătorii din domeniul cunoașterii, ceilalți angajați și managementul adaugă la valoarea unui produs și un serviciu sau la o ofertă numai pentru servicii, notează site-ul Web bazat pe managementul valorii. Calitatea furnizorului afectează marketingul de servicii la fel de mult ca serviciul real.
7 P: proces
O parte din centrele de marketing pentru menținerea relațiilor pe termen lung cu clienții fideli. Pentru a face acest lucru, companiile trebuie să aibă procese de servicii bine stabilite și consistente. Furnizarea în timp util și precis a serviciilor în termeni specifici este vitală. Sunt importante, de asemenea, instrumentele și comunicarea utilizate în programele de reținere a clienților. De exemplu, comercianții cu amănuntul trebuie să dispună de sisteme pentru a-și îndeplini angajamentele de serviciu rapid și prietenos. Fără procese definite pentru ca angajații să urmeze, livrarea în mod consecvent este o provocare, notează Află Marketing.
7 P: Dovezi fizice
Un element final de marketing critic al serviciilor este dovada fizică. Aceasta este legată direct de caracteristica de serviciu a intangibilității. Cu produsele, clienții dvs. vă pot uita, atingeți și simțiți oferta. Pentru a oferi o experiență similară, unele dovezi fizice care să valideze livrarea serviciilor reprezintă o importantă considerație de marketing. Dacă furnizați servicii de îngrijire a gazonului, dovada fizică a unei livrări de servicii de calitate este gazonul tăiat și maniocat. Într-un restaurant, dovezile fizice ale dvs. de serviciu sunt curățenia, pregătirea eficientă a alimentelor și un server prietenos, curtenitor. Fără aceste dovezi, retenția clienților și cuvântul din gură sunt slabe.
