Calitatea poate fi evaluată și raportată utilizând metode intrinseci și explicite. Calitatea produselor și satisfacția clienților reprezintă cele mai comune abordări pentru determinarea calității unui produs sau serviciu. Calitatea produselor examinează elemente cum ar fi timpul mediu până la eșec, densitatea defectelor și problemele clientului. Satisfacția clientului explorează gradul în care utilizatorii se simt mulțumiți de produs, capacitatea sa de a-și satisface nevoile specifice, îndeplinirea obiectivului său, prezentarea și ambalarea apelului. Și satisfacția netă (NSI), conform site-ului Web informativ, este un indice care permite companiilor să compare această performanță între liniile de produse.
Determinați tipul metric și scalarea. Începeți prin izolarea zonei pe care doriți să o evaluați. Determinați componentele serviciului sau produsului și pregătiți un instrument de sondaj pentru colectarea datelor. Dezvoltați un sistem de rating care să permită clienților să răspundă satisfacției lor cu performanța ca fiind "foarte mulțumiți", "mulțumiți", "neutri", "nemulțumiți" și "foarte nemulțumiți".
Efectuați colectarea de date. Colectați datele și marcați feedback-ul primit din rezultatele anchetei. Agregați și rezumați datele în statisticile de rapoarte pentru fiecare nivel de rating pe fiecare produs sau la nivelul componentelor produsului.
Calculați satisfacția netă. Derulați satisfacția netă prin rezumarea datelor colectate până la nivelul de vârf sau de produs, apoi aplicând rezultatele satisfacției pentru fiecare linie de produse. De exemplu, dacă sondajul a evaluat mai multe tipuri de produse pe trei linii diferite, NSI va raporta performanța la nivel de produs utilizând factori de ponderare de 0% pentru nemulțumire, 25% pentru nemulțumiți, 50% pentru neutru, 75% 100 la sută pentru absolut mulțumiți.
