Rolul departamentului de tehnologia informației sau al IT-ului sa transformat de la începutul secolului XXI datorită utilizării din ce în ce mai frecvent a proceselor de business management de relații cu clienții (CRM).
Schimbarea rolului
Sfera rolului departamentului IT într-o organizație se modifică semnificativ când CRM este implementat. În termeni generali, IT se mută de la umplerea unui rol de suport al angajaților la îndeplinirea unui scop care să sprijine clienții sau care le permite clienților.
Infrastructura tehnologică
Dezvoltarea infrastructurii tehnologice a fost de mult timp un accent principal al rolului IT într-o companie. Cu CRM, acest rol are o importanță mult mai mare, deoarece soluțiile hardware și software pentru infrastructura CRM trebuie să fie identificate și integrate în activitățile zilnice de gestionare a relațiilor cu clienții.
Analiza datelor
Angajații IT trebuie să aibă o înțelegere a misiunii și obiectivelor companiei cu CRM pentru a-și îndeplini una dintre cele mai importante funcții, analiza datelor. Înainte de introducerea pe piață pot interpreta și utiliza informațiile obținute prin CRM, angajații IT trebuie să efectueze căutări și interogări în domeniul minelor de date pentru a furniza datele brute care sunt cele mai utile pentru marketing și pentru alți lideri ai programului CRM al companiei.
