Centrele de apel vin într-o varietate de tipuri și dimensiuni care variază de la echipe foarte mici la întreprinderi mari și complexe. Deși o gamă considerabilă de operațiuni de call center necesită o reproiectare constantă, centrele de apeluri se încadrează în mod obișnuit într-una dintre cele trei structuri organizaționale.
Structura
Într-un articol pentru școala de call center, analistul de call center Maggie Klenke observă că multe centre de apel se încadrează în structuri birocratice, de sus în jos, cu procese mecanizate concepute pentru un control optim. Klenke observă, de asemenea, că unele centre de apel se încadrează în structuri orizontale mai moderne, iar unele utilizează o structură de echipă auto-administrată. Cele mai multe centre, potrivit revistei "Call Center", centralizează, de asemenea, resurse comune cum ar fi departamentele de salarizare, de cumpărare și de resurse umane.
Beneficii
Într-un call center, o structură birocratică și mecanizată de sus în jos permite un control maxim al angajaților care îndeplinesc sarcini repetate. O structură de echipă orizontală sau de sine stătătoare oferă, în schimb, flexibilitate angajaților pentru a crea noi procese și noi abordări pentru gestionarea apelurilor clienților.
consideraţii
Deși multe centre de apel utilizează în prezent o structură organizatorică centralizată birocratică, orizontală sau auto-administrată, revista "Call Center" remarcă faptul că centrele trebuie să-și reevalueze în mod constant proiectele și să le schimbe pentru a îndeplini cerințele afacerii. În plus, revista "Call Center" subliniază faptul că aceste modificări pot însemna că structurile organizaționale variază de la centrul de apel la centrul de apeluri.
