Gestiunea cazurilor este un termen larg care cuprinde informații dintr-o varietate de domenii, inclusiv servicii sociale, inginerie și producție. Măsurarea indicatorilor de performanță este o componentă vitală în toate aceste domenii, deoarece astfel de măsuri indică dacă un proiect sau un angajat îndeplinește cerințele locului de muncă.
Numerele prime
Unele tipuri de gestionare a cazurilor necesită utilizarea unor numere brute pentru a determina eficacitatea unui serviciu. Linii telefonice de asistență telefonică reprezintă un exemplu perfect al acestui tip de măsură de performanță în managementul cazurilor. Mai multe apeluri către o linie de asistență telefonică înseamnă că se vorbește despre linia fierbinte, care este o modalitate de a măsura serviciile de gestionare a cazurilor. Alte numere brute pot include numărul de clienți văzut sau numărul de cazuri gestionate.
Procentul de finalizare
Alte probleme de gestionare a cazurilor necesită o analiză a datelor brute pentru ao transforma într-o informație utilizabilă. Unele măsurători sunt cel mai bine exprimate ca procentaj de satisfacție sau de completare, cum ar fi numărul de apeluri procesate cu succes sau numărul de datorii colectate. Acest tip de indicator de performanță se concentrează atât pe calitate, cât și pe viteză.
Analiza costului
Într-o analiză a costurilor, departamentul contabil al unei companii va determina costul fiecărui caz completat sau clientului tratat. Apoi, echipa poate determina cât de mult costă fiecare caz de afaceri sau organizație. Folosind acest număr, autoritățile de supraveghere pot cunoaște angajații care sunt mai productivi și care sunt cei care trebuie să lucreze pentru a-și raționaliza metodele.
