Nu subestimați cât de mult eticheta telefonică afectează clienții care vă contactează centrul de apeluri. Eticheta telefonică adecvată este la fel de importantă pentru o experiență bună a clienților ca și cunoștințe despre produse sau servicii și abilități de rezolvare a problemelor. Atât instruirea nou-angajat cât și formarea continuă sunt esențiale atât pentru a preda, cât și pentru a consolida abilitățile de etichetă telefonică pentru apelurile telefonice.
Eticheta telefonului pentru cele mai bune practici
Procedurile centrelor de apel ar trebui să se concentreze pe cele mai bune practici pentru eticheta telefonică bună. Acestea includ folosirea unui salut formal, în care vă precizați în mod clar numele, adresându-vă unui apelant, utilizând domnul sau doamna, fără a întrerupe niciodată apelantul. Permiterea unui apelant să termine un gând sau propoziție este nu numai politicoasă, ci și necesară pentru a înțelege scopul apelului sau pentru a formula întrebări după ce apelantul termină, astfel încât toată lumea să se afle pe aceeași pagină. Refuzul de a mânca sau de a bea în timpul unui apel este o bună practică de bun simț.
Eticheta vocală
În ciuda intențiilor bune, poate fi ușor să ignorați eticheta vocală într-un call center aglomerat. Chiar dacă cuvintele și informațiile dvs. sunt corecte, modul în care transmiteți un mesaj poate duce la un apel nereușit. Ton, inflexiune, pitch, rata și volumul sunt toate critice pentru eticheta vocală bună. Subliniind cuvintele sau frazele potrivite, un pas mai mic, vorbind încet și clar și vorbind nici prea încet, nici prea tare, sunt importante. Nu neglijați tonul vocii, care comunică modul în care vă simțiți despre apelant.
