Menținerea loialității clienților este evident un obiectiv cheie pentru orice afacere. Clienții loiali înseamnă un flux de venituri fiabil și un profit susținut. Nu este surprinzător faptul că subiectul modului în care mențineți loialitatea clienților a fost unul pe care mulți cercetători au analizat-o. Dacă sunteți proprietar sau manager de firmă, există o varietate de teorii cu privire la loialitatea clienților pe care ar trebui să le cunoașteți, deoarece construirea unei baze de clienți loiali este cheia dezvoltării unei companii.
Satisfacția clienților
Primul pas către construirea unei baze de clienți fideli este îmbunătățirea satisfacției pe care o au clienții cu produsele și serviciile dvs. Experții recomandă, în general, efectuarea unui sondaj standardizat al clienților dvs. prin intermediul chestionarelor. Procesul de îmbunătățire a satisfacției clienților este continuu. Solicitarea către clienți a ceea ce ar dori să se îmbunătățească, făcând îmbunătățiri și apoi cerând din nou toate acestea fac parte din proces. În final, clienții mulțumiți sunt clienți fideli.
Așteptări de confirmare
Procesul de confirmare a așteptărilor este o altă cheie a loialității clienților. Clienții care sunt loiali unei companii dezvoltă o anumită idee de calitate și de servicii pe care se așteaptă să fie confirmate. Atâta timp cât așteptările lor continuă să fie confirmate, ele sunt loiale. Companiile își pierd clienții pe termen lung atunci când încetă să mai satisfacă așteptările pe care le-au construit în timp. Ca rezultat, fiabilitatea și coerența sunt necesare pentru a menține loialitatea.
Încredere
Încrederea este o considerație similară cu cea a așteptărilor, dar cu o dimensiune mai etică. Clienții vor fi mai loiali companiilor pe care le consideră potrivite pentru propriile preocupări etice. Aceasta implică nu numai modul în care compania se ocupă de clienții lor, ci și de angajații lor. Simțindu-se că pot avea încredere într-o companie, în sensul că are valori etice fiabile, clienții vor avea un motiv suplimentar pentru a construi o relație pe termen lung
Creştere
O provocare cheie în menținerea clienților loiali este modul în care o afacere echilibrează această preocupare cu nevoia de creștere economică. Întotdeauna există un compromis între strategiile necesare dezvoltării unei afaceri și construirea unei baze de clienți și a celor care se concentrează exclusiv pe menținerea clienților mai în vârstă. Este dificil să se mențină coerența atunci când o afacere a crescut într-o măsură semnificativă. Negocierea acestui act de echilibrare este o abilitate cheie în management.
