În afaceri, o plângere a clientului poate afecta reputația afacerii și trebuie tratată în mod corespunzător. Dacă aveți mai mulți clienți care au o experiență defectuoasă, iar compania alege să o ignore sau să facă nimic, nu numai că veți pierde acea afacere, dar și afacerea tuturor celor pe care îi cunosc. Dacă o persoană a trimis o plângere prin poștă sau prin e-mail și primește un răspuns prin scrisoare, poate crește nemulțumirea; clientul dorește să fie audiat. Adresați-vă reclamația unui client individual. Există un proces care poate fi utilizat pentru a asigura că plângerile clienților sunt gestionate eficient. Aceasta creează o relație în care clientul se simte evaluat și se întoarce în viitor.
Ne cerem scuze clientului și ne referim în mod specific la plângere. Solicitarea de scuze arată că recunoașteți plângerea și că sunteți foarte rău pentru această problemă. Acest lucru ar trebui făcut în propriile cuvinte și cu compasiune. Dacă oferiți un răspuns detaliat la plângerea clientului, acesta arată, de asemenea, că ați pus problema în această problemă și nu ați respins plângerea ca fiind banală.
Recunoașteți plângerea de îndată ce aceasta este primită, dacă o plângere se face personal sau prin poștă și prin e-mail. Dacă este în persoană, ascultați plângerea persoanei fără întrerupere. Dacă este vorba prin e-mail sau prin e-mail, trimiteți un răspuns prin scrisoare sau e-mail prin care îi spuneți persoanei în care ați primit plângerea și veți fi în contact în scurt timp.
Explicați-i clientului ce faceți pentru a face corect. Nu face scuze pentru o greșeală pe care afacerea dvs. a făcut-o. Clienții nu le pasă de modul în care s-au întâmplat. Clienții se interesează numai de ceea ce veți face pentru ao rezolva. Dacă dați dovadă că sunteți dispus să remediați o problemă, sunteți mult mai probabil să le satisfaceți și să continuați să faceți afaceri cu ei.
Spune-le că viitoarele afaceri sunt foarte importante pentru tine. Furnizați întotdeauna clientului o modalitate de a vă contacta prin telefon sau prin intermediul adresei dvs. de e-mail. Cereți feedbackul despre modul în care au tratat reclamația și includeți un certificat de cadouri care solicită o altă șansă de a face afaceri cu ei. Urmăriți-vă e-mailul sau scrisoarea. Întrebați-i pe client dacă s-au întors în magazin și ce experiență a fost.
Scrie reclamația. Includeți atunci când ați primit plângerea, modul în care a fost tratată plângerea și orice contact de urmărire pe care l-ați avut cu clientul. Includeți ce se poate face pentru a evita această plângere în viitor. Cu cât mai multe informații puteți include, cu atât mai bine vă veți putea gestiona plângerea dacă se va întâmpla din nou.
