Clienții preferă adesea contactul real cu un reprezentant informat al companiei, pe care îl primesc de la centrele de telefon pentru companii. Centrele de apel gestionează totul, de la reclamațiile clienților, comentariile clienților și feedback-ul la vânzările și comenzile reale. Centrele de apel de succes sunt cele care servesc clienților și transformă clienții în clienți de viață prin abordarea rapidă și precisă a nevoilor apelanților. Un centru de apel ideal este alcătuit din mai mulți asociați de apeluri, cabine izolate fonic, software pentru înregistrarea fiecărui apel și rezoluția acestuia și un manager informat.
Elementele de care aveți nevoie
-
Cabine izolate fonic
-
Software-ul centrului de apeluri
-
Scripturile din centrul de apel
Stabiliți obiective specifice, atât pentru întregul call center cât și pentru fiecare reprezentant individual. Aceste obiective ar trebui să includă apelurile efectuate, apelurile efectuate, problemele rezolvate și vânzările efectuate.
Izolați spațiul dvs. de call center. Ar trebui să fie departe de agitația restului afacerii pentru a preveni zgomotul de fundal atunci când vorbiți cu apelanții dvs. Creați cutii sau birouri cu spațiu între ele pentru a vă asigura că reprezentanții dvs. pot auzi clar apelanții. Luați în considerare amplasarea partițiilor acoperite cu covoare între birouri pentru izolarea fonică suplimentară.
Proiectați cursuri de instruire pentru clienți și politici de vânzări. Scrieți un script de vânzări și un scenariu de rezolvare a problemelor și procedurile pe care trebuie să le urmați atunci când abordați problemele unui apelant sau călăuziți apelantul într-o vânzare. Imprimați mai multe copii ale acestui material pentru a le distribui fiecărui reprezentant.
Instruiți reprezentanții serviciului de relații cu clienții sau colaboratorii de vânzări. Aranjați ateliere de lucru, creați prezentări și faceți numeroase plimbări ale situațiilor pe care le așteptați să apară în cursul unei zile de lucru medii. Găzduiți o sesiune de întrebări și răspunsuri și o sesiune de brainstorming. Desfășurați mai multe întâlniri de pregătire pe parcursul perioadei inițiale de setare.
sfaturi
-
Înainte de a vă supraveghea pe reprezentanți și asociați, pentru a vă asigura că înțeleg politicile companiei.
Avertizare
Fiți dispuși să vă înscrieți și să vă luați telefonul pentru a vă asigura că înțelegeți cu ce vă ocupați zilnic reprezentanții și asociații de vânzări.
Centrele de apel au, în general, o rată de cifră de afaceri ridicată. Înființați mai multe sesiuni de formare pe tot parcursul anului pentru a vă asigura că toți angajații sunt la curent cu informațiile - în special noii angajați.
