Manipularea tuturor tipurilor de apeluri
Termenul general "call center" se poate referi la o varietate de operațiuni, inclusiv centre care acceptă apeluri de intrare (inbound) sau fac apeluri de ieșire (outbound). În timp ce centrele de apel mici pot avea grupuri separate care să se ocupe atât de apeluri de intrare, cât și de apeluri de ieșire, operațiunile mari din centrul de apeluri pot accepta zeci sau chiar sute de tipuri diferite de apeluri primite generând zeci de mii de apeluri de ieșire, zi.
Centrul de apeluri de ieșire
Într-un centru de apeluri de ieșire, reprezentanții pot face apeluri în scopul vânzării produselor sau serviciilor, colectării facturilor, efectuării de sondaje sau a oricărui număr de alte sarcini legate de contactul cu clienții. Aceste apeluri pot proveni de la un computer (cunoscut ca un "sistem de apelare predictivă") care formează numărul și detașează apelul către un agent sau permițând agenților să formeze manual numere dintr-o listă. Apelurile de ieșire se deplasează pe linii telefonice comerciale, deși transportatorii de la distanță oferă adesea reduceri în vrac pentru centrele de apel care generează un număr minim negociat de apeluri.
Scopul unui Call Call Center
Un centru de apeluri de intrare funcționează într-o oarecare măsură ca un call center de ieșire în sens invers, deși există câteva distincții importante. Apelurile primite la acest tip de centru sunt adesea livrate prin numere gratuite și pot trece printr-un sistem integrat de răspuns vocal (IVR) unde apelantul face selecții pe baza tipului de apel.Atunci când apelul ajunge la centrul de intrare, acesta este identificat pe baza liniei pe care a venit sau pe informațiile furnizate de IVR și plasat într-un sistem conceput pentru a trimite apeluri ca agenți disponibilizați (acest sistem este cunoscut ca un sistem automat Call Distribution, sau ACD, sistem). Agenții trebuie să se conecteze la un telefon special pentru a indica faptul că sunt pregătiți pentru serviciu, iar ACD livrează automat apelurile primite către agenții care au așteptat cel mai mult. Dacă agenții acceptă mai multe tipuri de apeluri - informații despre clienți și apeluri de vânzări directe, de exemplu - agentul poate primi informații pe ecranul unui computer sau printr-o scurtă "șoaptă" digitală în receptor pentru a le avertiza la tipul de apel primit. Agenții ajută clienții răspunzând la întrebări, furnizând informații sau finalizând o vânzare, apoi finalizează apelul și așteaptă ca sistemul ACD să trimită un alt apel.
VoIP și Call Centre
Voice over Internet Protocol sau VoIP a ajutat la schimbarea mediilor call center oferind un set mai bogat de caracteristici la un cost redus. Un centru de apel extern beneficiază de ratele reduse (sau chiar gratuite) pe distanțe mari percepute de operatorii de transport VoIP, în timp ce centrele de intrare beneficiază de furnizarea informațiilor pertinente privind apelurile prin aceeași conexiune de date care efectuează apelul VoIP. Pe măsură ce tehnologia VoIP se maturizează și se îmbunătățește, tot mai multe centre de apel vor trece probabil la acest mod de operare, pentru a profita de beneficiile sale.
