Net Promoter Score, NPS, este un termen de afaceri folosit pentru a cuantifica progresul unei companii. Tehnica se bazează pe premisa că clienții se împart în trei grupe. Promotorii sunt fani extraordinari ai afacerii și produselor. Pasivii cumpără ocazional, dar ar putea obține același produs de la altcineva. Detractorii sunt clienți care sunt nemulțumiți din orice motiv. NPS ia numărul de promotori și deduce Detractorii din total pentru a ajunge la un scor. Întrucât o afacere crește cu succes, scorul ar trebui să crească.
Marcați clienții pe care îi considerați "promotori".
Determinați clienții considerați "Detractori" și marcați-i.
Numără organizatorii și Detractorii totali.
Deductați numărul total de Detractori de la numărul de Promotori. De exemplu, dacă aveți 100 de clienți totali și lista dvs. indică cumpărarea activă de la 75 dintre ei, sunt Promotori. Dintre cei 100 de clienți, 7 cumpărați ocazional sau pasiv și nu fac parte din ecuație. Restul de 18 au cumpărat o dată sau de două ori și nu s-au mai întors sau au avut scăderi drastice în cumpărare. Luați în considerare acești clienți Detractori. Utilizați formula Promotorii - Detractori = Scorul promoterului net. Astfel, 75 - 18 = 57. În acest exemplu, NPS este de 57%.
sfaturi
-
Compania medie are un NPS de 5 până la 10%.
