Ca o modalitate de a economisi costurile și de a se concentra asupra competențelor de bază, unele companii își externalizează operațiunile de call center. În timp ce înlocuirea unui personal din centrul de apeluri intern cu un vânzător extern economisesc adesea bani, există dezavantaje asociate cu această practică.
Control redus
Deoarece externalizarea implică mișcarea operațiunilor din centrul de apel în afara bazei de acasă, este posibil să aveți un control mai redus asupra operației. Trebuie să vă bazați pe abilitățile manageriale ale companiei furnizorilor, făcând tot ce este mai bine pentru a vă asigura că se poate adapta la afacerea dvs. și vă poate respecta standardele de calitate a serviciilor.
Limbi straine
Aceasta poate crea o greutate pentru clienții dvs. - sau cel puțin percepția privind reducerea calității serviciului - atunci când externalizați-vă într-o țară străină. Clienții pot deveni frustrați dacă reprezentanții call center-ului nu vorbesc limba engleză fluentă sau vorbesc cu un accent greu de înțeles. Acest lucru le-ar putea determina să caute alți furnizori care se simt mai bine la satisfacerea nevoilor de servicii pentru clienți.
Probleme de confidențialitate
Companiile care se ocupă de informații sensibile pot risca să încalce confidențialitatea clienților atunci când își externalizează operațiunile de call center. O companie care gestionează informațiile medicale ale pacienților, de exemplu, trebuie să fie sigură că procedurile de operare folosite de noua companie sunt sigure. Acest lucru necesită ca firma de outsourcing să fie foarte selectivă atunci când alege o companie pentru a-și gestiona apelurile.
Eliminarea locurilor de muncă
Companiile care își externalizează operațiunile de call center ar trebui probabil să elimine locurile de muncă ale reprezentanților lor existenți. În timp ce acest lucru economisește costurile forței de muncă, aceasta poate însemna, de asemenea, să pună în pericol viața multor angajați pe termen lung și loiali și să provoace o pierdere de moralitate în rândul personalului rămas. De asemenea, poate afecta companiile din punctul de vedere al relațiilor cu publicul, dacă populația locală este afectată de locurile de muncă trimise în altă parte.
Reducerea focalizării
Indiferent dacă externalizați o companie locală sau străină, este posibil să aveți riscul unei lipse de concentrare. În timp ce un centru de apel intern este concentrat în totalitate asupra afacerii dvs., reprezentanții unui furnizor extern pot colabora cu mai multe companii. În consecință, este posibil ca aceștia să nu furnizeze același nivel de servicii pentru clienți cu care v-ați obișnuit cu propria dvs. operațiune.
