Într-un centru de apel aglomerat, menținerea timpului dvs. mediu de manevră sau AHT este esențială pentru desfășurarea unei afaceri de succes. Clienții se așteaptă la servicii rapide și exacte, ceea ce necesită ca fiecare agent telefonic să fie cât mai eficient posibil. Una dintre cele mai importante valori pentru monitorizarea succesului unui call center este durata cât durează fiecare apel de la început până la sfârșit. Îmbunătățirea duratei medii a mânerului va permite angajarea mai multor agenți de telefon și clienți mai fericiți.
Îmbunătățiți resursele angajaților. Dacă agenții dvs. au acces imediat la toate informațiile de care au nevoie, cum ar fi printr-un intranet al companiei, aceștia vor putea să răspundă în mod eficient la toate întrebările pe care le au apelanții în timp util. Asigurați-vă că toate informațiile sunt organizate cu ușurință și sunt ușor accesibile agenților dvs. în timp ce aceștia sunt în legătură cu un apel.
Creați niveluri de angajați pentru a face față nevoilor specifice. Asigurați-vă că agenții care au competențele necesare gestionează diferite tipuri de apeluri vor asigura că apelurile sunt mai scurte, iar clienții sunt mai fericiți. Au o echipă de experți care să gestioneze escaladările și apelurile complexe și să lase apelurile mai ușoare pentru angajați mai noi.
Păstrați sistemele informatice actualizate în orice moment. Multe întârzieri în apelurile telefonice sunt rezultatul unor computere lente sau înghețate care limitează accesul unui agent la informațiile de care au nevoie pentru a rezolva problema apelantului. Dacă fiecare acțiune este rapidă, timpul mediu de manevră va fi redus pentru toți agenții, indiferent de nivelul de calificare.
Furnizați stimulente pentru agenții care se comportă bine. Creați obiective mici pentru toți agenții pentru a le obține și recompensează-le cu carduri cadou sau alte beneficii pentru atingerea acestor etape.
Utilizați instruirea în mod regulat pentru agenți. Angajații care sunt bine pregătiți vor necesita mai puțină atenție și ajutor din partea supraveghetorilor și vor putea să gestioneze rapid problemele.
sfaturi
-
Asigurați-vă că timpul mediu de manevră al agenților este afișat public pentru toți angajații, astfel încât să poată compara numărul lor cu alții. Nu pedepsește oamenii pentru un timp mediu de manevră scăzut. În schimb, îndrumați-i și pregătiți-i să-și îmbunătățească numărul.
