Atunci când apare o problemă majoră care dăunează imaginii companiei dvs., este esențial să luați controlul asupra situației, conform BrandChannel. Acționați pozitiv prin recunoașterea problemei și scuzarea, identificarea cauzei și comunicarea pașilor de remediere pe care compania dvs. le ia. Demonstrând că ascultați și răspundeți la opiniile părților interesate, vă puteți ajuta să restaurați imaginea companiei.
Recunoașteți problema
Primul pas în restaurarea imaginii companiei este recunoașterea unei probleme. Un eșec în controlul calității sau într-o problemă tehnică, de exemplu, poate să fi condus la apariția de produse defecte pe piață. Contactați clienții care indică problema și spuneți-i să returneze produsul pentru înlocuire sau să efectueze un apel de serviciu pentru a efectua o reparație. Emiteți un comunicat de presă și postați aceleași informații pe site-ul dvs. Web. A fi sincer și proactiv în privința problemei ajută la restabilirea încrederii în compania dvs. În general, oamenii sunt dispuși să ierte o companie care este cinstită, potrivit BrandChannel.
Scuzați-vă și răspundeți la critică
Produsele defectuoase pot oferi companiei o reputație de calitate slabă, dăunând încrederea clienților. Acest lucru poate duce la critici în presă și comentarii negative pe site-urile de social media, deoarece consumatorii își împărtășesc preocupările cu ceilalți. Ne cerem scuze pentru această problemă și răspundem la comentariile mass-media sociale. Dezvoltarea dialogului, mai degrabă decât ignorarea criticii, ajută la reconstruirea relațiilor pozitive cu consumatorii și mass-media, un pas cheie în restaurarea imaginii companiei.
Identificați cauzele și luați măsuri
Prevenirea unei reapariții a problemei este un pas important în restaurarea imaginii companiei. Identificați cauza și luați măsuri pentru a îmbunătăți performanța sau a elimina defecțiunea. Puteți, de exemplu, să implementați noi proceduri de control al calității, să recrutați inspectori calitativi suplimentari sau să investiți în sisteme de inspecție automată. Permiteți clienților să știe că ați luat măsuri și să comunicați schimbările prin presă sau prin mass-media socială.
Concentrați-vă pe construirea unei imagini mai puternice
După ce vă ocupați de problema imediată a imaginii, concentrați-vă asupra aspectelor care vor întări reputația companiei dvs. Forbes remarcă faptul că părțile interesate acordă importanță șapte indicatori cheie ai performanței companiei: calitatea produselor, inovația, rezultatele financiare, cetățenia, conducerea, locul de muncă și guvernarea.
Faceți imaginea o prioritate strategică
Companiile cu reputație puternică sunt în valoare de 150% mai mult decât cele cu reputație redusă, potrivit Institutului de Reputație. Managerii de rang înalt trebuie să susțină programul de îmbunătățire și să-i încurajeze pe angajați să cumpere schimbările. Dacă este necesar, angajați o firmă de relații publice specializată în managementul reputației pentru a consilia și implementa un program de comunicare a schimbărilor.
