O echipă de coaching de calitate poate contribui la creșterea satisfacției clienților și la scăderea ratei de afaceri în rândul reprezentanților serviciului de relații cu clienții. Cu toate că supraveghetorii și echipele de conducere participă adesea, un personal specializat de coaching este, de obicei, o alegere mai bună, deoarece rolul pe care îl joacă coaching-ul de calitate pentru a-și maximiza potențialul este mult diferit de cel al conducătorilor și supraveghetorilor echipei. Un mediu pozitiv, feedback-ul regulat și instruirea continuă sunt esențiale pentru obținerea buy-in-ului din RSC, care este vital pentru succes.
Obiective și roluri
Antrenorii de calitate se concentrează de obicei pe îmbunătățirea eficacității RSI și pe îndeplinirea obiectivelor serviciului clienți. Realizarea acestor obiective necesită de multe ori ca antrenorii să funcționeze într-o varietate de roluri consultative, inclusiv monitorizarea, îndrumarea, instruirea și dezvoltarea carierei în curs. Pentru întreprinderile fără o echipă specială de control al calității, managerii și supervizorii CSR trebuie să fie capabili să treacă de la rolul lor tradițional de control și de management al performanței la rolurile mai consultative necesare pentru un program de coaching.
Importanța unui mediu de lucru pozitiv
Antrenorii joacă un rol-cheie în crearea unui mediu de lucru pozitiv. În loc să observăm, să criticăm și să spunem un CSR cum să ne îmbunătățim, antrenorii de calitate și angajații lucrează împreună ca parteneri. Coaching-ul bun se concentrează pe a ajuta angajații să înțeleagă misiunea și apoi să-și stabilească propria agendă pentru îndeplinirea obiectivelor pe termen lung ale serviciilor pentru clienți. Atât eforturile comune inițiale, cât și cele în desfășurare, au ca rezultat adesea o satisfacție sporită față de locul de muncă și angajați mai motivați, ceea ce se traduce, de obicei, într-un mediu de lucru mai pozitiv.
Un rol de majorete
Potrivit Melissa Kovacevic, consultant profesionist pentru servicii pentru clienți, este important ca și antrenorii de calitate să joace rolul de majoretă. În realitate, nu este antrenorul, ci CSR care face cea mai mare parte a "muncii". Antrenorii de calitate nu pot decât să observe, să dea sfaturi și să ghideze fiecare CSR pentru a-și realiza propriile decizii și pentru a lua propriile decizii cu privire la ce trebuie să fie atins și cum să atingă obiectivele companiei. Recunoașterea și recompensarea chiar și a micilor pași înainte duce cel mai adesea la un parteneriat mai puternic și la angajați mai fericiți.
Role de detectivi și investigații
CSR-urile se confruntă adesea cu presiuni pe care angajații din alte departamente nu le pot face niciodată. Pentru unii, încercarea continuă de a echilibra nevoia de a satisface clienții cu necesitatea la fel de importantă de a atinge obiectivele de performanță duce la epuizarea agentului. Alți repuși pot considera că este dificil să se angajeze și să se raporteze la clienți atât în persoană, cât și prin telefon. Atunci când probleme precum acestea afectează performanța CSR, un antrenor de calitate trebuie să joace rolul unui detectiv pentru a ajunge la cauza principală a unei probleme. Întrebările deschise sunt vitale pentru a încuraja un agent să se deschidă și să vorbească despre "ce" și "de ce" o problemă.
