Personalul unui call center este o chestiune de echilibrare a personalului disponibil împotriva volumelor de apel estimate. Cel mai bine este să luați în considerare fiecare linie telefonică sau coadă, ca entitate individuală, care poate fi gestionată de mai mulți angajați.
Elementele de care aveți nevoie
-
Programul personalului
-
Program de coadă
-
Obiectivele timpului de raspuns la obiective
-
Statistici de coadă (număr de apeluri, timpi de răspuns, ora apelurilor)
Fiecare coadă este o persoană, dar fiecare angajat poate acoperi mai multe coadă. Deci, pasul 1, este să dai seama cine este încrucișat dacă ai mai mult de o coadă. Rețineți că programați angajații la coadă, nu la coada de așteptare pentru angajați.
Aflați cât de multe ore trebuie să acoperiți pentru fiecare coadă și cât de mulți agenți aveți nevoie de pe coadă și ce agenți puteți pune în două sau mai multe cozi în același timp pentru a vă folosi toate resursele. Uneori, cozile trebuie izolate din cauza unor acorduri contractuale cu clienții; cu toate acestea, dacă angajații sunt instruiți încrucișat și centrul dvs. permite, nimic nu vă oprește să mutați agentul încrucișat în altă coadă pentru a primi un apel dacă acesta este disponibil pentru el.
Determinați timpul maxim de apel al centrului de apeluri pentru fiecare coadă. Dacă orele de vârf ale apelului sunt ore de prânz, între prânz și două, atunci trebuie să programați prânzul în jurul orelor de apel maxim. Dacă un agent începe la ora 5 dimineața, atunci prânzul va avea loc la ora 10 dimineața, pentru că veți avea nevoie de acea persoană timpurie pentru a acoperi un prânz înainte de a pleca pentru ziua de la ora 2 dimineața.
Majoritatea personalului dvs. ar trebui să fie programată în timpul orelor de apel maxim. Amintiți-vă că clienții sunt întotdeauna pe primul loc - nu pe angajați sau pe voi înșivă. Și dacă acești clienți se află în permanență, nu vor fi fericiți și veți primi toate apelurile de supraveghere care vă spun că au fost în "Eternal Hold".
Cel mai simplu format de utilizat este Microsoft Excel pentru a crea o foaie de calcul. Începeți cu orele de așteptare și programul se deplasează cu o jumătate de oră în raport cu persoanele și apelurile. Dacă știți că aveți nevoie de două persoane la ora 5 a.m. pentru că primiți cel puțin 15 apeluri între orele 5 a.m. și 5:30 a.m., apoi programați-le. Trebuie să puteți vedea timpul mediu de convorbire al unui apel și apoi să vă dați seama cât de multe apeluri pot efectua agenții dvs., pe baza timpului mediu de convorbire. Veți putea programa agenții mai apropiați, dar destul de îndepărtați, astfel încât să vă acoperiți în timpul vremii de vârf.
Deși agenții vor dori să se programeze, controlezi programul. Sunteți comandantul programului. Odată ce obțineți elementele de bază, explicați că nu controlează programul - apelurile telefonice care vin pentru a-și controla programul de lucru și trebuie să vă asigurați că există oameni care să răspundă la telefoane.
Departamentul de telecomunicații trebuie să dispună de rapoarte telefonice cu ajutorul statisticilor pentru centrul de apeluri. Dacă nu ați intrat vreodată în programarea aprofundată, acesta este doar vârful aisbergului. Dacă aveți probleme cu planificarea și pur și simplu nu reușiți să vă acoperiți cozile, există o mulțime de site-uri Web de statistici pentru apeluri telefonice (unele sunt gratuite) și software care vă pot ajuta să determinați câte agenți veți avea nevoie. Cu toate acestea, dacă costul este o problemă, software-ul este scump.
sfaturi
-
Nu trebuie să cheltuiți mega-dolari pe software-ul. Puteți trage rapoarte din sistemul dvs. de telefon pentru a vă ajuta să programați. Cel mai bun software de învățat este software-ul dvs. de raportare telefonică. Odată ce ați învățat cum să trageți rapoartele de care aveți nevoie, puteți programa orice centru de apeluri.
Avertizare
Programarea unui call center este o sarcină unică și nu are capacități speciale de organizare și gestionare a timpului. Dacă aceasta este prima dvs. fotografie la programarea centrului de apeluri, vă recomandăm să vă consultați managerul sau persoana de telecomunicații pentru asistență în tragerea rapoartelor telefonice corespunzătoare. Unele programe pot fi diferite, dar limba este aceeași. Dacă înțelegeți limba, nu veți avea probleme de planificare. Dacă aveți nevoie de o întrebare rapidă sau aveți nevoie de câteva ore de consultanță, puteți contacta un expert pentru ajutor.
