Cum să îmbunătățiți respectarea planificării într-un Call Center. Nu contează cât de mult lucrează în programarea și angajarea unui call center, dacă angajații nu se află la posturile atribuite la momentul potrivit, performanța generală va suferi. Cheia pentru un nivel mai bun al serviciilor este adesea îmbunătățirea aderenței la program. Iată cum să faceți acest lucru.
Elementele de care aveți nevoie
-
Timp detaliat în afara rapoartelor telefonului
-
Reguli de performanță pentru angajați
-
Prognoza personalului
Impresionați managerilor centrelor de apel, supervizorilor și personalului importanța aderării la program. Unii angajați pot să nu-și dea seama de rolul vital pe care îl joacă în operațiunea globală.
Reamintiți formatorilor și managerilor importanța încheierii la timp a sesiunilor de formare și a întâlnirilor.
Introduceți un sistem de captare a datelor în momentul în care asociații sunt conectați la telefoanele lor. Ce ore, nu doar câte ore, sunt disponibile pentru apeluri este importantă.
Implementați un obiectiv pentru angajați de a urmări numărul de ore în care sunt înregistrate pe telefon. Amintiți-vă, având la locurile lor, dar într-un mod care blochează apelurile primite este contraproductiv. Urmăriți ce se întâmplă cu alte statistici dacă începeți să subliniați acest lucru.
Urmăriți angajații care se conectează în timpul pauzelor, înainte de începerea turei sau după terminarea schimbului. S-ar putea să simtă că întâlnirea lor cu timpul este la fel de bună ca și în timpul schimbării. Cu toate acestea, dacă toată lumea a făcut acest lucru, prognozele privind personalul și numărul de apeluri nu s-ar potrivi.
Instruiți managerii și supraveghetorii să monitorizeze continuu respectarea și serviciul. Dacă nivelurile de serviciu scad, trebuie ca managerii să se asigure imediat de toată lumea la posturile atribuite.
Răsplătește angajații pentru respectarea corectă a programului. Toată lumea îi place să știe că munca lor grea este apreciată.
sfaturi
-
Verificați personalul și programarea pentru a vă asigura că aveți suficienți oameni pentru a acoperi volumul apelurilor. Dacă nu aveți destui oameni, programul de aderare nu poate rezolva problema. Angajații care se loghează peste pauze, mai devreme sau mai târziu, pot duce la probleme de arsură și ore suplimentare.
Avertizare
Nu uitați că schimbarea orarului de la un singur site poate arunca alt site care nu este pregătit pentru creșterea volumului. Programul trebuie să fie respectat de-a lungul centrului de apeluri ca întreg, nu numai după locație.
