Întreprinderile produc produse sau furnizează consumatorilor servicii, însă o companie nu poate exista dacă nimeni nu cumpără aceste produse sau servicii. Consumatorii sunt sângele vieții oricărei afaceri și este esențial ca o companie să dezvolte și să mențină o relație pozitivă pentru a găsi succes. Relațiile dintre consumatori și întreprinderi se găsesc la diferite niveluri, de la modul în care un individ este tratat la modul în care o companie este privită de comunitate în general.
Definiție
Potrivit CERP, o organizație europeană a profesioniștilor în domeniul relațiilor cu publicul, relațiile cu consumatorii sunt acțiuni întreprinse pentru "îmbunătățirea încrederii consumatorilor în calitatea produselor și serviciilor". Relațiile cu consumatorii sunt compuse din programe planificate și sunt semnificative pentru organizațiile profesionale pentru a obține satisfacția consumatorilor. Aceste programe includ domenii precum serviciul pentru clienți, relațiile publice și chiar publicitatea.
Serviciu clienți
Serviciile de relații cu clienții sunt implicate în interacțiunile directe cu consumatorii. Cei care lucrează în aceste roluri se ocupă de clienți, adesea nefericiți. Este important ca un angajat în serviciul pentru clienți să se ocupe de toate situațiile cât mai diplomatic posibil. Chiar dacă vocea de pe celălalt capăt al telefonului sau persoana care stă pe cealaltă parte a tejghelei este supărată și volatilă, un profesionist trebuie să-și păstreze liniștea și să fie cât mai înțelept posibil. Pentru a oferi servicii clienților săraci, va crea doar o relație negativă.
Relatii publice
O relație pozitivă cu consumatorii este importantă pe o varietate de niveluri. Felul în care oamenii se simt în legătură cu companiile are un impact asupra faptului dacă vor continua să cumpere produsele sau să utilizeze serviciile oferite de întreprinderi. O modalitate de a menține o relație pozitivă în societate este de a folosi relațiile publice (PR). Un departament sau o firmă de PR este responsabilă pentru crearea unei asociații pozitive cu compania în ochii publicului. O responsabilitate majoră pentru departamentele de PR este aceea de a trompeta realizări și acțiuni demne de remarcat care contribuie la îmbunătățirea comunității.
Rolul întreprinderii în Comunitate
Întreprinderile sunt entități vizibile în comunitate. Ei oferă locuri de muncă și au o influență asupra economiei locale și adesea și asupra guvernului. Rolul afacerii în comunitate afectează relațiile cu consumatorii. Când consumatorii văd o companie care angajează vecinii și îmbunătățește comunitatea, se dezvoltă o asociație pozitivă. Această imagine pozitivă poate influența o bază de clienți locale. Și dacă o anumită companie îi angajează pe prieteni și pe familie, aceasta va contribui la atragerea afacerilor de la locuitorii locali care doresc să-i susțină pe cei dragi.
Donații și munca voluntară
Întreprinderile pot stabili relații pozitive de consum prin donarea de bani organizațiilor caritabile. Clienții potențiali se simt bine atunci când o companie dă banii înapoi și îi ajută pe ceilalți care au nevoie. Pe lângă donarea de bani, munca voluntară merge mult spre dezvoltarea unei relații de consum sănătoase. Atunci când o echipă de angajați dintr-o anumită companie iese și îndeplinește serviciul în comunitate, aceasta sporește imaginea organizației și creează o relație pozitivă.
Relații negative cu consumatorii
Atunci când o companie oferă un serviciu slab pentru clienți sau se află într-o lumină negativă pentru ochii publicului, aceasta conduce la relații negative cu consumatorii. Publicitatea necorespunzătoare, cum ar fi o rechemare publică a unui produs, afectează atitudinea consumatorilor față de o anumită companie. Încrederea este o componentă importantă a relațiilor cu consumatorii, iar atunci când o companie o pierde, este dificil de câștigat. Relațiile negative se formează, de asemenea, atunci când un client primește un serviciu care este mai puțin satisfăcător. Din acest motiv, toți angajații care interacționează cu clienții trebuie să fie amabili și profesioniști.
