Pe măsură ce consumatorii continuă să migreze online pentru a-și face cumpărăturile, este firesc ca firmele să-și urmeze exemplul prin mutarea opțiunilor de servicii pentru clienți la platformele Web. Astfel, se pot rezolva problemele rapid, prin conectarea clienților cu politici și formulare relevante pentru a accelera soluțiile. Cu toate acestea, această capacitate vine și cu dezavantaje.
Schimbul de informații limitat
Există o limită a numărului de clienți cu informații personale care sunt dispuși să divulge prin intermediul opțiunilor de servicii pentru clienți bazate pe Web, în special dacă site-ul web nu pune accentul pe caracteristicile sale de securitate. Proliferarea furtului de date poate face ca clienții să înțeleagă că sunt reticenți în transmiterea datelor ca informații despre cărțile de credit sau numere de securitate socială prin chat sau e-mail. În consecință, multe companii nu caută aceste informații nici prin intermediul platformelor online, fie solicitând clienților să-și apeleze sau permițând agenților lor online să caute informațiile pe baza informațiilor personale pe care clientul este dispus să le ofere.
Timpul este Totul
Un sistem bazat pe Web, care nu se bazează pe chat live sau pe o caracteristică similară în timp real, riscă să înfurie consumatorii cu răspunsuri întârziate. Litigiile prin e-mail pot dura câteva zile pentru a ajunge la o concluzie, deoarece clienții și companiile schimbă mesaje. Nerespectarea reclamațiilor rapid frustrează clienții și nu ajută la reputația unei companii.
Nivelurile de confort ale clienților
În funcție de piața țintă, serviciul de relații cu clienții bazat pe Web poate să se bazeze pe un mediu pe care clienții dvs. nu se simt confortabil. Dacă clienții dvs. sunt atenți să comunice cu un reprezentant prin intermediul unui chat live în loc de un apel telefonic, este posibil să nu știți că le faceți să fie nefericite până când nu și-au luat deja afacerea în altă parte. Acesta este un risc deosebit dacă serviciul de relații cu clienții online este singura opțiune sau dacă faceți dificil pentru clienți să găsească alte informații de contact, în afară de resursele de e-mail, social media și de chat pentru clienți.
Lipsa atingerii personale
Serviciul pentru clienți pe bază de web poate părea mai puțin personal decât o voce umană de la celălalt capăt al unei linii telefonice sau un agent simpatic într-un magazin de vânzare cu amănuntul. Bazându-se pe răspunsurile conservate în chat-uri, e-mailuri sau eforturile de social media, se pare că serviciul dvs. pentru clienți este mai concentrat pe tratarea rapidă a problemelor generice decât satisfacerea nevoilor individuale ale clienților. Chiar și un răspuns personalizat poate fi interpretat greșit fără contextul adăugat de ton și tenor al vocii unei persoane reale.
Controlul daunelor
Un răspuns neadecvat din partea unui agent online de servicii pentru clienți, slab instruit, poate face reputația dvs. de afaceri mai multă daună mai repede decât este posibil prin mijloace tradiționale. O conversație privată online se poate transforma rapid într-o chestiune de înregistrări publice cu câteva clicuri pe tastatură. Un tweet ofensator de la un reprezentant exasperat sau o greșeală neplăcută într-un chat sau e-mail pot fi partajate cu o audiență mai largă, astfel încât apelul telefonic sau acțiunea personală nu pot.
