Ce este managementul calității totale?
Managementul global al calității, sau TQM pe scurt, este o politică de management al afacerii, care încearcă să inspire o conștientizare și să conducă spre calitate în toate părțile din operațiunile unei afaceri. Gestionarea totală a calității este o strategie de afaceri centrată pe clienți, în sensul că atenția sa asupra calității se referă întotdeauna la satisfacerea clientului cu un produs sau serviciu. Scopul acestui sistem este de a crea succes pe termen lung, pe baza unei baze de clienți extrem de satisfăcuți, cu loialitate față de companie datorită calității deosebite și îngrijirii luate pentru a se asigura că toate nevoile lor sunt satisfăcute așteptărilor lor.
Managementul calității totale în acțiune
TQM este o strategie care trebuie instituită la toate nivelurile unei afaceri pentru a avea efectul dorit. Toți cei de la conducere, angajații centrelor de apel și chiar și asamblatorii pe o podea de producție care nu intră niciodată în contact cu clientul trebuie să fie conștienți de sistemul total de calitate și acum se încadrează în el. TQM pune accent nu numai pe calitatea produselor și serviciilor, ci pe angajamentul de a îmbunătăți continuu procesele, produsele și serviciile. Angajații din toate părțile lanțului de aprovizionare fac adesea exerciții periodice de educație și team building pentru a-și îmbunătăți concentrarea pe calitate și pentru a înțelege modul în care poziția lor se referă la satisfacția clientului și succesul companiei. Un alt aspect al TQM îl reprezintă faptul că compania își recalifică calitatea produselor, oferind adesea garanții pe durata vieții pe produse sau servicii gratuite de întreținere, depanare, reparații sau schimburi.
Pro și contra managementului calității totale
Un avantaj al urmăririi managementului calității totale ca strategie de afaceri este crearea unei baze de clienți loiali cu loialitate față de companie. Desenarea în clienți o dată este, de obicei, mult mai ușoară decât să le reîntoarcem din când în când - un nou restaurant va atrage oamenii din curiozitate, dar numai dacă produsele alimentare și serviciile sunt minunate, acești clienți se vor deranja să se întoarcă. TQM poate, de asemenea, să ducă la produse și servicii cu mai puține defecte care să răspundă nevoilor clienților mai exact. Dezavantajul față de TQM poate fi considerat o pierdere a productivității ca rezultat al nevoii lucrătorului de a se concentra pe client în orice moment. Pregătirea și alte exerciții utilizează timp care ar putea fi valorificat, generând valoare și un astfel de sistem poate avea un impact neglijabil asupra anumitor poziții, în special a celor care nu au contact cu clienții, cum ar fi personalul de la gimnaziu sau lucrătorii liniei de asamblare.
