Destul de bun nu este suficient pentru managementul calității totale. TQM solicită îmbunătățirea continuă a proceselor și creșterea satisfacției clienților. Toți cei aflați într-o afacere ajută, indiferent de departament sau de rang. Un program TQM eficient susține o creștere susținută a veniturilor și a profiturilor prin intermediul clienților plăcut și de a lucra eficient.
Clarificarea viziunii
Dacă o afacere dorește să fie cunoscută pentru calitate, trebuie să înceapă prin definirea "calității". Este o lipsă de greșeli în furnizarea unui produs sau a unui serviciu, de exemplu? Sau este cea mai mare rentabilitate a investiției pentru clienți? Toată lumea în afaceri trebuie să știe ce face și unde vrea să meargă pentru ao ajuta să ajungă la destinație.
Definirea succesului
Inițiativele TQM ar trebui să fie acționabile și măsurabile. Identificarea factorilor critici de succes, cum ar fi satisfacția clienților și cota de piață, permit companiilor să-și alinieze acțiunile la obiectivele lor. Apoi pot urmări progresele înregistrate prin monitorizarea măsurătorilor, cum ar fi ratingul satisfacției clienților și procentele cotei de piață.
Angajarea tuturor
În TQM, satisfacția clienților nu este limitată la un departament. Nici nu este responsabilitatea conducerii în sine. Toți angajații contribuie la cauză. Deci, companiile trebuie să informeze angajații despre rolurile lor și să solicite contribuția lor înainte de a planifica o abordare.
Planificarea unei abordări
Odată ce o companie vizează îmbunătățirea dorită, cum ar fi creșterea gradului de satisfacție a clienților, este nevoie de pași precum:
- Definirea problemei: Clienții nu sunt mulțumiți.
- Colectarea datelor aferente: răspunsurile sondajului clienților pentru ultimele trei luni.
- Găsirea cauzei principale: Clienții așteaptă prea mult timp la telefon pentru service.
Făcând lucrarea
Gestionarea totală a calității ajută întreprinderile să abordeze în mod sistematic problemele și să profite de oportunități prin pași precum:
- Dezvoltarea unei soluții: Redirecționarea automată a apelurilor la următorul reprezentant disponibil al serviciului de relații cu clienții.
- Alegerea unei măsurări: Țineți timp pentru clienți.
- Implementarea modificărilor: Începeți rutarea automată a apelurilor.
Verificarea rezultatelor
Companiile pot evalua eficacitatea inițiativelor lor TQM prin compararea datelor înainte de a fi efectuate modificări ulterioare. Dacă rutarea automată a apelurilor către următorul reprezentant de service disponibil este de succes, atunci compania ar trebui să observe timpi de așteptare mai scurți pentru clienți. Scorurile de satisfacție ar trebui să crească, de asemenea.
Acționând asupra constatărilor
O afacere poate beneficia de beneficii pe termen lung prin documentarea rezultatelor inițiativelor TQM de succes și prin împărtășirea acestora în întreaga organizație. Atunci când echipa de servicii pentru clienți își îmbunătățește performanța, care poate ajuta vânzările și marketingul să se realizeze mai bine, deoarece aceștia pot indica aceleași îmbunătățiri atunci când lucrează cu clienți potențiali.
Îmbunătățiri sistematizate
De asemenea, procesul care a fost folosit pentru a crește scorurile de satisfacție a clienților ar putea fi aplicat altor probleme, probabil cu rafinamente bazate pe lecțiile învățate. De exemplu, departamentul de producție ar putea să compare datele înainte de schimbare și post-schimbare pentru a măsura eficacitatea eforturilor sale de reducere a numărului de produse defecte.
Susținerea succesului
La fel cum toată lumea împărtășește munca, toată lumea ar trebui să facă parte din recompense. În cazul în care compania își atinge obiectivul de a îmbunătăți satisfacția clienților, ar putea plăti angajaților premii pentru atingerea obiectivelor pe care le-a stabilit pentru indivizi, departamente și organizația în ansamblu.
